Chatbots + Call Centers: uma associação infalível

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Chatbots + Call Centers: uma associação infalível

Começaremos este artigo citando uma frase famosa de um personagem igualmente destacado: “A automação é implacável e vai continuar acelerando”. O autor é ninguém menos do que Barack Obama. Sua relevância é particular quando falamos dos Chatbots pois essa aclamação está diretamente associada à valorização do trabalho eficiente, um dos lemas da gestão do ex-presidente.

De fato, o que podemos analisar por trás dessa assertiva é o fato de que a automação tem capacidade de modificar totalmente o trabalho da sociedade moderna, e isso é mais do que válido e verificável. De qualquer forma, as indústrias tradicionais não precisam se preocupar, pelo contrário, devem aproveitar as ferramentas disponíveis em seu benefício.

E quando falamos de Chatbots, eficiência e automação, podemos entender que, especificamente, os Call Centers têm uma excelente oportunidade para melhorar a experiência do cliente, complementando o trabalho de seus funcionários. De fato, chatbots e inteligência artificial são realidades que irão definir a próxima geração de call centers: mais rápidos, mais eficientes e, finalmente, mais amigáveis com o cliente. Vejamos algumas vantagens:

Mais resoluções de primeira chamada

Uma das vantagens mais evidentes em call centers que usam novas tecnologias  é sua capacidade de processar e resolver rapidamente consultas recorrentes. Os Chatbots, quando impulsionados por Inteligência Artificial, são capazes de responder às perguntas mais simples dos clientes, como por exemplo ‘como posso devolver um produto defeituoso?’.

Neste caso, é possível reorganizar os operadores, tirá-los do atendimento de questões mais simples e fazer com que eles trabalhem especificamente com problemas mais complexos, como uma reivindicação da garantia ou questões relacionadas ao reembolso.

Menos tempo de espera na linha

Os clientes odeiam esperar, seja na linha ou de forma presencial. E uma lista de espera pode deixar os operadores ainda mais estressados, o que acaba tendo impacto negativo em seus desempenhos. Além do problema da espera em si, é possível que sua marca ganhe alguns comentários negativos nas redes sociais.

Por exemplo, uma pesquisa da Arise informa que uma espera curta, de apenas 2 minutos, já é suficiente para estressar a maioria dos clientes. Ou seja, quanto menos tempo em hold, mais tempo o cliente vai ter para criar uma boa imagem da sua marca ou até comentar sobre o excelente atendimento prestado pela sua companhia.

Satisfação do Cliente +++

Há informes que indicam que cerca de 60% dos consumidores não completam uma compra que têm em mente se houver algum ruído no serviço de atendimento ao consumidor. Neste sentido, os chatbots são uma solução econômica e eficiente para melhorar a UX (User Experience), e que acaba se refletindo nas vendas. Aspectos como este não tendem a diminuir, de fato, a Fonolo.com prevê um aumento médio de 20% ao ano de comunicação dos consumidores

Experiência Personalizada

A inteligência artificial pode até parecer uma palavra da moda, usada cada vez com mais frequência e menos propriedade, mas o fato é que se trata de um software construído especificamente para detectar padrões em grandes conjuntos de dados e “aprender” ao longo do tempo sobre as tarefas realizadas anteriormente.

Se podemos contar com um conjunto de dados completo o suficiente e parâmetros simples para orientar a resolução de uma tarefa, o software de inteligência artificial pode calcular e identificar soluções muito mais rápido do que um humano. A inteligência artificial, incorporada ao software de um call center que atende com chatbot pode utilizar trabalhar com conjuntos de dados sobre um cliente (histórico de compras, hábitos de consumo, etc.) e oferecer recomendações ou soluções personalizadas.

Conclusões

Os chatbots podem tornar as interações do centro de atendimento ao cliente em uma experiência rápida, intuitiva e sem complicações. Além disso, essas soluções de call center melhoram o ROI, já que reduzem os tempos de atendimento e melhoram a produtividade dos funcionários. Empresas e marcas que pensem em usar chatbots em sua estrutura organizacional se posicionam melhor e proporcionam uma experiência de alta qualidade que transforma compradores de primeira viagem vez em clientes permanentes.

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