Como reduzir o custo do call center com a automação do atendimento

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Como reduzir o custo do call center com a automação do atendimento

Estamos diante de um cenário em transformação no que diz respeito ao relacionamento das marcas com o novo consumidor e isso já vem sendo sentido na pele por muitas empresas. Cada vez mais conectado, o cliente exige um atendimento multicanal, com máxima qualidade e, de preferência, personalizado.

Para acompanhar essa evolução do mercado, é preciso utilizar métodos e tecnologias certas no projeto de call center, o que, sem planejamento, nem sempre é viável financeiramente.

Se você está em busca de meios para reduzir o custo do call center, melhorar a performance operacional e fazer uma gestão mais eficiente, a automação é um excelente caminho.

Quanto do tempo gasto no atendimento poderia ser automatizado com tecnologia?

Essa é a principal reflexão que você deve fazer para saber se está na hora de automatizar.

A automação do call center é um dos caminhos mais viáveis para agilizar o tempo de atendimento e evitar retrabalho. Por exemplo, ao utilizar uma URA (Unidade de Resposta Audível) para obter o código do cliente é possível diminuir até 15 segundos de cada chamada entregue ao atendente.

Outro ponto que consome muito tempo e aumenta os custos da operação é a realização de pesquisas em múltiplos sistemas. Diante disso, é preciso pensar no que pode ser feito para reduzir o número de sistemas utilizados pelos agentes.

Sem dúvida, a utilização de robôs para automatizar parte dos processos gera uma grande economia de tempo. Isso porque a maioria dos sistemas não foi projetada para ser utilizada nos contact centers, fazendo que a sua operação fique complexa e, como consequência, o tempo de atendimento e treinamento longo, caro e mais suscetível a erros.

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Teste seus processos e encontre as respostas

E é fácil perceber isso. Experimente utilizar seu sistema enquanto alguém fala com você ao telefone. Estude e entenda os tempos de pausas nas suas chamadas. Essas são oportunidade de encontrar processos que podem ser melhorados ou oportunidades para realizar novos treinamentos nos atendentes.

Antecipe o possível. Ou seja, utilize com inteligência suas plataformas e informações para antever o questionamento de seu cliente.

Por exemplo, se você é uma companhia de energia elétrica, sabe que tem 80% de chance do cliente está ligando para comunicar a falta de energia. Então ao atender a chamada, peça de imediato o código na URA e já diga que sabe que a casa dele está sem energia e em quanto tempo a situação var ser resolvida. O problema foi resolvido sem falar com um agente. A mesma lógica se aplica à posição de pedidos, de faturamento, de entrega, segunda via e etc.

Você já automatizou tudo o que poderia?

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