Dimensionamento do call center: uma questão de economia

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Dimensionamento do call center: uma questão de economia

O planejamento e a execução da operação de call center são complexos em todas as etapas. Porém, a gestão de custos acaba sendo sempre a parte mais “difícil” do projeto. Afinal, um dos principais desafios dos contact centers consiste em fornecer serviços de valor agregado ao cliente com menor custo possível.

Mas, como equilibrar o custo do call center?

Para chegar num bom resultado é preciso combinar corretamente a quantidade de mão-de-obra e recursos necessários para atender os clientes nos momentos de demanda prevista, com garantia de qualidade de atendimento.

E o maior desafio para isso consiste em encontrar um equilíbrio preciso nessa equação. Caso faltem recursos humanos, a qualidade de atendimento fica prejudicada e, se tiver recursos em excesso, o custo fica alto.

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Call center bem dimensionado custa menos e atende melhor

O gestor de tráfego, profissional responsável pelo planejamento, deve ter acesso à ferramentas e treinamento específicos para dimensionar corretamente os recursos e garantir o melhor uso de troncos, posições de atendimento, qualificação e habilidades dos agentes, influenciando desde os turnos até o  modelo de contratação do profissional.

Cuidado com os atalhos

Um dos obstáculos que podem comprometer o resultado da operação de atendimento é que,  na ansiedade de resolver a questão, muitas empresas de contact center acabam promovendo os agentes para se tornarem analistas de tráfego. Isso não seria problema se fossem fornecidos os treinamentos e preparos adequados e necessários para a função. Porém, na prática, nem sempre funciona assim.

O analista de tráfego deve ter um conhecimento profundo da rotina e entender os processos, os métodos e até mesmo de matemática e estatísticas. Sem essa base, o profissional fica refém de tabelas e planilhas pré-moldadas, operando na base de tentativa e erro e, desta forma, impossibilitado de determinar se o resultado obtido realmente é o melhor para a operação.

Sendo assim, capacitar a equipe é fundamental para uma gestão de contact center adequada. Além do mais, vale lembrar que o dimensionamento da operação é uma prática que deve ser constante, bem como a análise do comportamento da central de atendimento.

Fique atento a esses pontos e evite falhas e desperdícios de verba na estruturação do contact center.

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