Futuro do call center: o que vem pela frente?

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Futuro do call center: o que vem pela frente?

A velocidade com que a tecnologia e a mobilidade vêm progredindo está inovando a maneira das empresas se relacionarem com o consumidor, o que traz um novo cenário para o futuro do call center.

Os bancos mudaram sua forma de contato com o correntista. Por meio de aplicativos personalizados é possível interagir com atendentes robotizados e resolver quase tudo, sem a necessidade de interação humana. No setor de turismo as companhias aéreas interagem com os clientes por meio de mensagens via sms para confirmação da compra e resgate de pontos. Os táxis e os restaurantes também são exemplos recentes de setores que mudaram a forma de relacionamento com o cliente. Basta baixar o aplicativo apropriado, fazer a solicitação via internet e o pedido (ou o carro) chega até onde você estiver.

O que isso quer dizer?

Quer dizer que o perfil do consumidor mudou e as empresas necessitam acompanhá-los. Os canais tradicionais de relacionamento – como o SAC-, quando isolados, não são mais eficientes para garantir a qualidade do atendimento e a satisfação do usuário.

O cliente está em busca de experiências positivas e inovadoras e será ao proporcionar isso que a marca terá a chance de fidelizá-lo.

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Call center do futuro

Quando falamos dos sistemas de call center uma tendência relevante é o omnichannel ou omnicanal.

A omnicanalidade permite, por exemplo, que um cliente inicie uma compra navegando no website da empresa, tire dúvidas do produto desejado no webchat, encaminhe seu comprovante de endereço por e-mail e finalize a compra em uma ligação de voz, enviando os dados de seu cartão de crédito de forma segura na URA da empresa.

E o mais incrível é que ele pode fazer tudo isto sem ter de reiniciar a conversa ou repetir informações já fornecidas anteriormente, o que transmite a sensação de continuidade no atendimento.

Isso é possível porque a omnicanalidade consiste na integração de todos os canais de contato disponíveis, de forma que permitam ao cliente que iniciou comunicação com uma empresa por um canal, poder continuá-la por outro.

Uma empresa omnicanal desenvolve estratégias que criam experiências positivas, superam a expectativa de seus clientes e promovem o valor agregado de sua marca a cada oportunidade de interação. No atendimento ao cliente, isto significa que a empresa deve impressionar seus clientes, gerando um impacto único e pessoal, utilizando todo e qualquer canal disponível para alcançar este objetivo.

A omnicanalidade melhora o relacionamento com os clientes, aumenta a fidelidade a marca e ajuda a manter o prestígio da empresa no mercado, valores muito mais que benvindos nestes tempos. O cliente passa a ser reconhecido e tratado como ele deseja, não importando o canal.

Planeje a comunicação estratégica com o cliente

Saber o que e como se comunicar com o cliente é uma etapa fundamental para aprimorar o relacionamento. A mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que o contact center utilize para oferecer seus produtos e serviços.

Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao omnicanal, o que, certamente, significa muito planejamento, adaptação, integração, quebra de paradigmas e trabalho. Mas valerá a pena.

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