O que é Workforce Management?

Home / Blog / O que é Workforce Management?

O que é Workforce Management?

Antes de qualquer coisa, é importante entender o que significa workforce management. Para falar em termos simples, o conceito tem tudo a ver com designar a equipe certa para um trabalho específico e na hora correta. Em outras palavras, trata-se de buscar a forma de fazer que um atendimento por call center (para usar um exemplo concreto) funcione como um relógio suíço.

A princípio, poderíamos dizer que, para isso, basta planejar as escalas, escolher o quadro de funcionários e distribuir as funções. Mas a coisa não é tão simples assim, de fato, este é um dos principais desafios de um negócio, principalmente quando falamos de centros de atendimento telefônico.

Muitas companhias usam recursos diversos e vários softwares para tentar manter o funcionamento sob controle. Softwares especializados para o planejamento e gestão de recursos humanos, mas ainda dependem de planilhas simples quando se trata de agendamento de pessoal.

Mesmo em um pequeno call center, isso pode resultar em pagamentos de horas extras, tempo de inatividade, mau serviço de atendimento ao cliente, altas taxas de improdutividade e perda de aproveitamento de todo o potencial existente.

É exatamente neste ponto em que a necessidade de controle de todas as frentes de decisões pode ser altamente beneficiada pela implantação de um software para workforce management. Ao otimizar e automatizar o planejamento da equipe, você pode garantir que cada funcionário tenha as tarefas atribuídas de acordo com os requisitos da sua empresa.

Benefícios diretos do Workforce Management

Previsão das suas necessidades

Saber quais são as necessidades futuras e quais são as habilidades que a equipe precisa apresentar para o correto desempenho de tarefas.

Para que o planejamento da sua força de trabalho seja bem-sucedido, você deve poder prever seus requisitos de pessoal de curto, médio e longo prazos. Quando as previsões são imprecisas, os horários são irrelevantes.

Infelizmente, os líderes dos centros de contato muitas vezes não têm a visibilidade completa de atividades requeridas para  seus futuros volumes de contato, o que os obriga a fazer o melhor que puderem com a informação disponível.

Este tipo de lapso de informação acontece quando o volume de contatos é influenciado por atividades sem o devido controle do grupo ou quando acontecem inconvenientes de outras naturezas, como problemas de sistemas ou falta de comunicação entre departamentos.

Para garantir que você tenha o número certo de funcionários no local certo, primeiro você precisa descobrir qual é o número certo. Este número é, naturalmente, determinado pelas suas operações. Com uma ferramenta workforce management sua companhia pode contar com um conjunto de ferramentas que ajudam a prever como suas atividades serão desenvolvidas e como esses planos afetarão suas necessidades relacionadas a recursos humanos.

Uma solução de workforce management usa dados históricos para fornecer previsões sobre necessidades futuras. Também pode ajudar no recrutamento e treinamento, combinando o perfil de habilidades de sua equipe com suas necessidades de longo prazo. Se você executa campanhas únicas ou regulares, um sistema de gerenciamento de força de trabalho pode ajudá-lo a determinar a equipe que você vai precisar.

Planejamento das escalas de trabalho

Para que sua companhia possa saber exatamente o número de funcionários para atender sua futura demanda.

A automação, a otimização e a integração são os principais ingredientes na hora de planejar as escalas. O agendamento de pessoal é uma tarefa complexa que envolve diferentes objetivos que, às vezes, inclusive são conflitantes e que mesmo assim precisam ser abordados.

O principal objetivo da programação do pessoal é criar horários que atendam a todos os requisitos legais e contratuais, bem como ter em conta as qualificações dos funcionários, as preferências pessoais de tempo de trabalho e a disponibilidade.

Um software workforce management oferece uma forma mais factível de automatizar esses requisitos e pode permitir que os funcionários participem do processo de planejamento, deixando a equipe mais feliz e motivada.

Como um sistema de gerenciamento de força de trabalho também permite que você preveja necessidades de longo prazo, ele também pode apoiar seu programa de treinamento para garantir que você desenvolva a capacidade de atender a essas necessidades.

Gerenciamento do tempo de seus funcionários

Para que sua empresa possa determinar as atividades pelo tempo de trabalho de seus funcionários e ter a previsão de chamadas por cada atendente.

Uma ferramenta de workforce management  considera o acompanhamento e planejamento do tempo produtivo, algo tão flexível quanto o tempo de trabalho de seus funcionários. Os processos relacionados ao registro e validação das horas trabalhadas estão intimamente relacionados com o agendamento do pessoal.

Portanto, faz sentido garantir que a gestão do tempo seja coordenada através das facilidades de um software de workforce management. Isso diretamente significa ser mais produtivo e um meio claro de resolver qualquer divergência existente.

Monitoramento e análise dos resultados

Para que seja possível acompanhar as métricas e verificar se os objetivos estão sendo cumpridos.

Quanto mais rápido você detectar qualquer desvio do seu planejamento, mais condições vai ter de reagir da forma apropriada. O monitoramento em tempo real significa que você pode comparar imediatamente seus objetivos com dados reais.

Também pode determinar se as suas previsões de necessidades foram adequadas. Isso significa que seu call center pode responder com mais rapidez às mudanças e os planos tornam-se passíveis de ajustes para manter seus indicadores de performance em dia.

Fechamentos

A grande busca de toda companhia é a de otimizar os recursos existentes e produzir o máximo possível em seu contexto de atuação. De fato, muitas vezes, as companhias contam com a infraestrutura e pessoal necessários para a execução de suas tarefas, mas tem sua eficiência diminuída em função da má gestão dos recursos disponíveis.

Exatamente por isso, contar com ferramentas que forneçam as soluções necessárias para antecipar, planejar e acompanhar, qualquer ação desenvolvida é um investimento necessário. Esperamos que os comentários sobre as possibilidades que um software de workforce management proporcionam tenham sido úteis para lhe ajudar a decidir a dar mais um passo em direção do sucesso.

Recommended Posts

Deixe seu Comentário

Start typing and press Enter to search

backup-modernocall-center-ura