O SAC não morreu, e ele está mais vivo do que nunca!

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O SAC não morreu, e ele está mais vivo do que nunca!

Num passado não muito distante, o serviço de atendimento ao consumidor era visto como um problema tanto pelas próprias empresas, quanto por quem precisava do serviço. Mas isso mudou ou, pelo menos, precisa mudar.

Com tantas tecnologias disponíveis, o SAC pode ser o maior aliado para as empresas que desejam oferecer uma atendimento de qualidade. Mas, para isso, é preciso investir em soluções para melhorar seus serviços de atendimento, seja via call center ou por meio de outros canais de comunicação.

Neste post, vamos te mostrar que, num universo em que os consumidores têm voz cada vez mais ativa, não prestar um atendimento de qualidade pode levar à prejuízos e à total perda de prestígio da empresa. E, para lidar com essa realidade é preciso saber que o SAC não morreu.

O SAC não está morto: a era digital deu um “sacode” no atendimento

Por muito tempo, serviços de call center fizeram a má fama do atendimento ao consumidor. Resolver problemas por telefone era muito burocrático e ineficiente, uma realidade que gerava transtornos para todos os envolvidos: consumidores, atendentes terceirizados e empresa responsável pela venda.

 

O universo digital, sem que as empresas esperassem, abriu espaço para que os consumidores expressassem suas opiniões nas redes sociais — sobretudo reclamações — e se fizessem ouvir. Não demorou para que a solução contra a morosidade do SAC tradicional se transformasse em depoimento em sites como o “reclame aqui” ou no temido “post no Facebook”.

 

Foi assim que o consumidor, cada vez mais ativo e ciente dos seus direitos, fez valer a máxima de que “a propaganda é a alma do negócio” e mandou o recado para as empresas, cobrando melhoria nos serviços, produtos e atendimento para evitar qualquer reclamação pública.

SAC 3.0: o poderoso serviço de relacionamento e atendimento no digital

O crescimento da interação entre marcas e consumidores na internet nos levou ao SAC 3.0, um serviço de atendimento que acontece em meio digital e se baseia no relacionamento com o cliente.

 

Quando um cliente faz uma manifestação relativa a um problema, ele sabe do poder que sua palavra tem. Por isso, mais do que apresentar uma solução, a empresa deve se preocupar em como apresentar essa solução. E é daí que surge o foco no relacionamento.

 

Alinhar linguagens, ter disponibilidade, demonstrar interesse e atender com agilidade é crucial para o sucesso da estratégia. Todo esse cuidado garante que a empresa esteja presente para gerenciar e evitar crises e, ainda, transformá-las em uma experiência positiva para todas as partes envolvidas.

O SAC vive, mas a falta de qualidade pode “matar” o seu atendimento

O objetivo do SAC é e sempre foi resolver o problema do consumidor. Atualmente, porém, o modo como essa solução é apresentada faz toda a diferença.

 

Assim, não adianta, apenas, estar disponível nas redes e se apresentar como uma empresa disponível para auxiliar o cliente se, na hora da crise, não há toda uma estrutura sólida para garantir que o consumidor saia satisfeito.

 

Para tanto, é preciso trabalhar o omnichannel, alinhando as estratégias e a comunicação interna de modo a garantir que todos os canais da empresa estejam conectados e atuem juntos em favor da experiência do cliente.

 

Atender às necessidades e, ainda, exceder as expectativas, pode fazer com que o cliente supere a frustração de ter enfrentado um problema. Para tanto, vale a pena investir em ferramentas de automação, tornando o atendimento mais ágil para ambas as partes.

Pode ser interessante, ainda, buscar apoio na tecnologia para conferir mais qualidade e alcançar o sucesso no atendimento. É o caso, por exemplo, do uso do speech analytics, uma ferramenta que possibilita avaliar a satisfação por meio da análise da fala e voz do cliente, facilitando a adequação de práticas e ações.

 

E o resultado de tudo isso você já conhece: fidelização e propaganda positiva, ativos cada vez mais cruciais para o sucesso.
Pronto para potencializar o SAC de sua empresa? Então aproveite para conferir nosso post sobre atendimento em mídias digitais e saiba como se preparar!

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