Por que adotar uma solução de Cloud Contact Center

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Por que adotar uma solução de Cloud Contact Center

Vivemos a era da conectividade – através do telefone, e-mail, mídias sociais, mensagens instantâneas, chats, aplicativos, vídeos, entre muitos outros meios, estabelecemos contato com toda a nossa rede pessoal e profissional, fortalecendo assim os relacionamentos. A enorme variedade de canais à nossa disposição tornou a comunicação muito mais fácil e ágil, mas também nos fez mais imediatistas.

Os consumidores, por exemplo, estão mais exigentes do que nunca. A relação com as marcas mudou completamente nos últimos anos e passou a ser muito mais complexa. O consumidor, que antes apenas comprava e esperava receber a mercadoria em casa, hoje aguarda não por um produto mas por uma experiência, algo que realmente permita criar laços duradouros com as empresas.

Estes consumidores conectados, que querem ter acesso a múltiplos canais e sempre ao seu tempo, trazem um desafio novo para as empresas: manter suas plataformas de atendimento capazes de atender à estas demandas. E é aqui que o cloud contact center pode ajudar.

Como escolher a solução ideal de Cloud Contact Center

As soluções de Cloud Contact Center permitem que as empresas executem as funções de um call center sem a necessidade de comprar, instalar, integrar e realizar a manutenção ou suporte de suas operações, uma vez que todo o sistema estará hospedado na nuvem. Vale lembrar que os mesmos instrumentos que permitem o home office, podem permitir a expansão da operação para lojas e filiais, otimizando recursos em localidades remotas.

Na hora de escolher um fornecedor de Cloud Contact Center, pesquise sobre a procedência da tecnologia, experiência do implementador com telecomunicações e se informe sobre a reputação da empresa no mercado. Ainda, é recomendável que ela trabalhe com um portfólio diversificado de soluções e serviços – desde a análise, consultoria e mapeamento de processos, implantação até o gerenciamento de soluções. Tipicamente quando o fornecedor tem apenas uma oferta, ele pode tender a adaptar a solução à sua realidade e necessidade, o que pode ser perigoso para seu projeto e objetivos.

Outros fatores a serem considerados são as premiações e certificações obtidas em suas áreas de atuação e se a empresa trabalha com os melhores fabricantes de hardware e software do mercado, como Avaya, Microsoft, Plantronics, Aruba Networks e Nice.

Também é importante estar atento às “pegadinhas” do mercado. Apesar do baixo custo ser um mote de venda comum, ele quase nunca é verdade, e além disto este não deve ser o principal motivador para a contratação de uma plataforma de Cloud Contact Center. Pontos muito mais importantes são contratar uma infraestrutura de alta qualidade, agilidade na implantação dos serviços e suporte de especialistas.

A última dica é use sempre o bom senso… desconfie de soluções milagrosas, como a migração do seu sistema atual de contact center para a nuvem. Apesar dessa dica, parecer uma ótima opção, ela está longe de ser ideal, uma vez que para tirar o máximo proveito dos benefícios oferecidos pelo Cloud Contact Center é necessário contratar tecnologias desenvolvidas especificamente para operarem na nuvem.

 

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