Saiba os 8 benefícios de implantar uma ura em sua empresa

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Saiba os 8 benefícios de implantar uma ura em sua empresa

A automação do atendimento ao cliente é chave para o sucesso de qualquer empresa de call center. Conforme o número de ligações é ampliado, mais complexa é a gestão de chamadas, impactando tanto na produtividade do seu time quanto nos resultados da organização.

É por esse motivo que sua empresa de call center não pode prescindir de uma solução: a URA, ou Unidade de Resposta Audível.

 

O que é URA?

Resgatando o conceito de URA, trata-se de uma das soluções para call center mais utilizadas por empresas de telefonia. O cliente liga para a central de atendimento e é recepcionado por uma gravação que indica opções de atendimento.

A partir das escolhas feitas pelo cliente, ele vai sendo direcionado ao setor competente, evitando que ele fique à espera de um atendente por muito tempo e acabe sendo redirecionado várias e várias vezes até que alguém possa resolver seu problema.

 

E quais são as vantagens de uma URA?

Qualquer empresa que tenha um setor de call center pode beneficiar-se de uma Unidade de Resposta Audível, desde as pequenas até as grandes corporações. Veja:

 

Atendimento imediato

O cliente que entra em contato com sua empresa sente-se satisfeito ao não se deparar com músicas e jingles intermináveis. Podendo escolher qual direcionamento o atendimento vai ter, ele sente-se bem recepcionado desde o primeiro minuto.

Mas cuidado: não crie fluxos muito longos para que ele possa chegar até um atendente. Deixe essa opção sempre disponível.

 

Personalização do atendimento

A URA humanizada, isto é, aquela que simula um atendente falando com seu cliente, tem se mostrado uma das melhores formas de criar um bom relacionamento com seu público.

Ao identificar os dados básicos do cliente, seja pelo número do CPF, cartão ou número de telefone, a URA humanizada resgata os atendimentos anteriores e possibilita um contato personalizado.

Por exemplo: o cliente entrou em contato dois dias atrás para a instalação de um equipamento e está retornando a ligação para saber do status do pedido. Ao invés de ter um atendente respondendo a essa pergunta, a URA humanizada identifica que já foi feito um contato anterior, atualiza o cliente sobre a informação e então disponibiliza outras opções.

Caso o cliente quisesse apenas a informação de status, significa que ele teve seu desejo atendido de imediato, sem demora e sem comprometer recursos preciosos da sua empresa, como sua equipe de atendimento.

 

Diminuição de desistências

Não é incomum vermos clientes insatisfeitos com o atendimento telefônico das empresas. Horas aguardando na linha é algo impraticável para qualquer pessoa. O resultado é o alto número de desistências, um indicador que compromete a qualidade dos serviços prestados.

Neste sentido, a URA ajuda a reduzir drasticamente a quantidade de clientes desistentes, justamente pelo atendimento ágil e eficaz desde o primeiro instante de contato.

 

Redução do tempo médio de atendimento

Um dos indicadores de performance de qualquer empresa de call center é o TMA – Tempo Médio de Atendimento. Quando você tem apenas um time de atendentes compartilhando as chamadas, sem direcionamento prévio algum, até que o agente ouça o cliente, compreenda a necessidade e faça o direcionamento do atendimento, leva um certo tempo.

Por outro lado, se você tem a URA fazendo essa triagem prévia, o tempo de atendimento do seu time é otimizado, sem falar que é possível treinar grupos de atendentes para assuntos específicos, contribuindo para o aumento da qualidade no atendimento.

Otimização das posições de atendimento

Com a implementação de uma URA, também é possível reduzir a ociosidade do time de atendimento, já que a solução de call center identifica a linha disponível e organiza as chamadas em espera para criar filas.

Assim, a quantidade de atendimentos realizados por dia é aumentada, seus colaboradores não perdem tempo e a empresa ganha em produtividade e eficiência.

Redução de custos operacionais

A URA permite que sua empresa escale a quantidade de atendimentos sem a necessidade de novas contratações na mesma proporção, impactando na otimização de recursos e na redução dos custos operacionais.

Os atendimentos básicos são feitos de forma automática, como o cancelamento de planos e cartões, por exemplo. Já os chamados que demandam mais tempo e dedicação deixam de esperar na linha para obterem um atendimento de qualidade, com a agilidade e eficiência que seus cliente merecem.

 

Empresa funcionando 24/7

Manter um call center em funcionamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, exige um investimento enorme por parte da empresa. Os custos de contratação de atendentes sobe consideravelmente, assim como os encargos trabalhistas.

Mas, com uma URA, você pode manter sua central de atendimento funcionando 365 dias no ano sem muita dificuldade. É claro que as demandas mais complexas acabam ficando para os atendentes resolverem em horário comercial, no entanto, os serviços básicos continuam sendo executados a qualquer hora do dia ou da noite.

É o caso dos bancos, por exemplo, que disponibilizam o cancelamento de cartões via call center com apenas alguns toques no teclado do telefone. Uma pessoa que tenha o cartão roubado ou extraviado pode fazer essa solicitação a qualquer momento.

Uma URA inteligente pode, inclusive, registrar o telefone do seu cliente para que ele receba uma ligação no primeiro horário do dia seguinte. É mais agilidade, eficiência e qualidade para a sua empresa!

Integração com sistemas

A Unidade de Resposta Audível também pode ser integrada a uma plataforma de atendimento multicanal, deixando registrados todos os atendimentos e cruzando informações com outros pontos de contato entre empresa e cliente, como chats, redes sociais e mensageiros instantâneos.

Essa possibilidade aumenta a capacidade de análise de dados da empresa, o que contribui para o desenvolvimento de soluções de call center ainda mais alinhadas às necessidades da sua audiência.

A plataforma de atendimento multicanal, por sua vez, pode ser integrada a outras ferramentas, como o CRM e o ERP da organização, formando um sistema de Business Intelligence mais completo.

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