Telesul transforma a área de atendimento da CSU com o Nexidia Analytics da NICE e se destaca no setor como pioneira

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Telesul transforma a área de atendimento da CSU com o Nexidia Analytics da NICE e se destaca no setor como pioneira

A eficiência dos call centers há muito vem sendo colocada em prova. A qualidade no atendimento e capacidade de personalização são duas das questões mais importantes para se ter sucesso nessa área.

É por esse motivo que a Telesul, parceira local da NICE, resolveu trazer para o mercado brasileiro o Nexidia Analytics, trazendo uma verdadeira revolução para a área de atendimento da CSU.

A inovação trouxe não só resultados surpreendentes para a CSU como garantiu à Telesul o prêmio Quality Transformation da NICE.

Atendimento com qualidade

Buscando otimizar sua solução de atendimento, a CSU, empresa de outsourcing de atendimento ao cliente que administra mais de 35 milhões de interações por ano, encontrou na Telesul uma parceira de grande valia.

Ao fazer a conexão com a NICE, desenvolvedora do Nexidia, uma solução que traz automação de processos de forma integrada, tornando as atividades das centrais de atendimento ágeis e eficazes, a Telesul pôde proporcionar à CSU um ganho dez vezes maior de eficiência na solução de atendimento CSU.Contact.

Onde havia 30 pessoas responsáveis pelo monitoramento de qualidade no atendimento, hoje existem apenas 4, trazendo escalabilidade aos serviços de terceirização de atendimento da CSU.

Tecnologia à serviço dos resultados

Com os recursos da solução NICE Nexidia Analytics, a Telesul proporcionou automatização de processos, incluindo a seleção automática de contatos do clientes de forma personalizada. O preenchimento automático de formulários permitiu maior agilidade no atendimento, bem como respostas mais assertivas por parte da empresa.

A análise omnichannel permite agora confrontar dados de várias fontes e extrair insights mais precisos sobre as necessidades de cada cliente e como solucioná-las.

A seleção automática de contatos traz redução de tarefas manuais, o que contribui para o aumento da produtividade da equipe, bem como o poder de análise de dados em tempo real.

A análise comportamental é a maior das contribuições do Nexidia Analytics para quem atua com call centers, o que foi um ganho extraordinário para a CSU. A indexação das chamadas de voz possibilita uma análise mais apurada do atendimento, podendo trazer informações valiosas, como estado emocional do cliente e do agente de atendimento.

Palavras-chave utilizadas ao longo da chamada também indicam necessidades de melhoria ou incremento de serviços, por exemplo, auxiliando no desenvolvimento de novas soluções.

A interface intuitiva facilita a leitura dos dados, bem como a tomada de decisão estratégica. As interações são categorizadas para que se tenha uma visão ampla do número de repetições e satisfação dos clientes.

O desempenho dos agentes de atendimento pode ser igualmente acompanhado por meio do dashboard de controle, permitindo o direcionamento de treinamentos e qualificações para sanar os gaps de competência apresentados.

Produtividade, assertividade, qualidade no atendimento e capacidade analítica aumentada são alguns dos benefícios dos clientes Telesul, como a CSU, que fazem uso do Nexidia Analytics.

Quer fazer parte dessa evolução também? Entre em contato conosco!

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