CASE PREVENT SÊNIOR

PREVENT SENIOR SAÚDE MELHORA EM 60% A EFICIÊNCIA DO ATENDIMENTO AO PACIENTE COM PROJETO DA AVAYA E TELESUL.

Com a central de atendimento 100% humanizada, a operadora também reduziu drasticamente o número de chamadas perdidas.

iconeACom o objetivo de melhorar a experiência do paciente no Contact Center e adequar seus processos às exigências da ANS – Agência Nacional de Saúde – a Prevent Senior, operadora com foco em medicina preventiva para pessoas a partir de 49 anos de idade, investiu em um amplo projeto de modernização de sua central de atendimento. Para isso, contou com a parceria da Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, e da integradora Telesul, que possui o mais alto nível de certificação nas soluções Avaya.

ura1O projeto, que teve duração de seis meses e contemplou um estudo detalhado de toda a estrutura de atendimento da Prevent Senior – conduzido pela Telesul. Essa consultoria, focada em mapear os principais gaps do Contact Center da operadora, foi fundamental para garantir o desenvolvimento de uma solução customizada às suas necessidades.

A solução utilizada na nova central da Prevent Senior foi o Avaya Call Center Management System e sua implementação já deu bons resultados – o tempo de espera da ligação caiu pela metade, as interações se tornaram 60% mais rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente.

Um dos diferenciais da aplicação é que ela permite a gestão completa do Contact Center, como a geração de relatórios que medem a qualidade do atendimento oferecido. A plataforma também identifica a necessidade do paciente no momento da ligação e o direciona para o agente mais indicado, imprimindo eficiência aos atendimentos.

consult2Após a implementação da ferramenta, o Call Center da Prevent Senior foi segmentado a partir de opções e skills específicos, como questões administrativas gerais e informações especializadas de diagnóstico. Outro desafio era oferecer uma boa experiência ao paciente – idosos – para isso, a solução encontrada foi a Avaya Aura® Call Center Elite, que permite a criação de um atendimento 100% humanizado, sem filas e retenção de chamadas.

Para Guilherme Augusto, Consultor de Negócios da Telesul, além da qualidade das soluções, outro diferencial do projeto foi a mudança de cultura conseguida por meio dos treinamentos realizados com a equipe de atendimento. “Implementamos ferramentas que são referência nesse mercado e preparamos a equipe do Call Center. Dessa forma conseguimos garantir à Prevent Senior a estrutura e o time adequados para oferecer uma excelente experiência para os seus pacientes no Call Center”.

De acordo com Luis Henrique Ferras, diretor de Vendas da Avaya, o projeto é mais uma iniciativa da Avaya para expandir sua atuação no setor de saúde. “O mercado de saúde vem crescendo rapidamente no Brasil e a Avaya olha para ele com muita atenção. Por meio do nosso portfólio de soluções completas e de parceiros especializados como a Telesul, conseguimos desenvolver projetos eficientes e customizados para esse segmento”.


Consulte-nos para mais informações :
contato@telesul.com.br

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