Uma empresa não nasce planejando a unidade de call center. A necessidade de estruturar uma área de relacionamento com o cliente surge do aumento da interação do consumidor com a marca, seja para tirar dúvidas, reclamar ou mesmo comprar novos produtos. O processo para montar um call center requer uma análise aprofundada de diversos itens para que a operação funcione adequadamente com um bom custo benefício.

A seguir, listamos um passo a passo do que é preciso levar em consideração no projeto de call center.

av x tele

Passo 1. Planeje a operação

Para isso é importante refletir e avaliar alguns pontos:

Qual o tipo de operação e serviços que serão oferecidos no contact center da sua empresa?

    • Qual o propósito da operação? Avalie se você vai trabalhar com televendas, helpdesk, sistema de cobrança, telemarketing e etc.
    • O atendimento será ativo, receptivo ou no formato blended (mistura dos dois anteriores)?
  • Quais serão os canais de relacionamento com o cliente (voz, mídias sociais, aplicativos, chat, e-mail, entre outros)?

No seu segmento, existem  implicações legais para realizar o atendimento?

Esse passo é importante para identificar se a operação enquadra-se na Lei do SAC. De acordo com o Decreto nº 6.523/2008, devem cumprir a lei as empresas de segmentos de mercado que são regulamentados pelo governo como: TV por assinatura, telefonia fixa e móvel, seguros, serviços de crédito, bancos, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, água e energia. Esse tipo de empresa deve fornecer, 24h por dia, um Serviço de Atendimento ao Cliente gratuito.

Outra exigência que deve ser analisada é NR 17. Esta norma determina  a preocupação com o bem-estar e condições de trabalho do funcionário. Por isso, o planejamento da infraestrutura deve levar em consideração à iluminação, o mobiliário e os aspectos ergonômicos que interferem diretamente no desempenho dos agentes. Além disso, é necessário oferecer um espaço para o descanso dos colaboradores.

E o seu setor contém regulamentações específicas? Verifique e tenha a certeza de atender a todas.

Qual será a quantidade de pessoas contratadas e infraestrutura necessária?

Para calcular a quantidade de pessoas que necessitará, você deve saber o horário de atendimento, estimar a quantidade de chamadas no mês, quantidade de chamadas feitas e recebidas no dia e na hora de maior movimento, tempo médio de duração de cada uma, entre outros elementos. Por exemplo, caso a operação do call center funcione 24 horas, você terá que contratar funcionários por turnos, em quantidade suficiente para atender à demanda planejada.

Passo 2. Defina metas

Estabeleça metas de acordo com o objetivo do seu negócio. Se o call center vai operar na tentativa de otimizar o atendimento com o cliente e reduzir o índice de reclamação da marca é importante determinar metas para aumentar o FCR (First Call Resolution), por exemplo.

Já se o objetivo for realizar vendas ou cobrança, o CPC (Contato com a Pessoa Certa) e a taxa de conversão são indicadores mais indicados e importantes.

Passo 3. Escolha os sistemas de telefonia e tecnologia aderentes ao negócio

Definida a estratégia, é a hora de pensar nos sistemas de call center que serão utilizados. Essa etapa envolve a definição da telefonia e tecnologia necessária para garantir qualidade, produtividade e controle de custos. Algumas opções são: discador, distribuidor de chamada, gravador, Unidade de Resposta Audível (URA), atendimento multicanal e mídias sociais, entre outros.

Envolva a TI e chame os parceiros com experiências e cases de sucesso para ajudar nesta fase.

Passo 4. Treine a equipe

Capacite a equipe para atender o público com base em experiências imersivas. Crie treinamentos que simulem situações do dia a dia. Além disso, compartilhe informações, forneça uma base de conhecimento e facilite acesso aos processos internos. Um guia de atendimento disponível na intranet é uma boa solução. Não esqueça de treinar também os aspectos comportamentais e de relações humanas. Afinal, o bom atendimento também necessita desse cuidado.

Passo 5. Gerencie o desempenho

Uma boa gestão da operação do contact center é fundamental para o sucesso do negócio. Assim, é importante contar com uma ferramenta que apresente os indicadores de  atendimento e de desempenho dos agentes e das campanhas – com acompanhamento em tempo real e relatórios integrados com informações de todos os canais de atendimento.

Agora ficou mais simples saber como montar um contact center, não é? Não se esqueça de ficar atento ao código de ética adotado pelas associações do setor, como ABRAREC, ABEMD e ABT.