Definir o custo necessário para montar uma central de atendimento é um grande desafio. São muitos detalhes importantes que requerem atenção e análise. Na prática, nem sempre esse cuidado ocorre, o que coloca em risco a eficiência do projeto de call center e ainda pode gerar gastos desnecessários.

Para tornar essa etapa mais viável e segura, listamos cinco perguntas que devem ser respondidas para definir a infraestrutura de call center ideal para o seu negócio.

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  1. Você sabe como o público-alvo quer conversar com a sua marca?

Entender quem é o consumidor da sua empresa e como ele deseja se relacionar com a marca é um passo importante para definir detalhes valiosos como, por exemplo, identificar os canais de relacionamento mais adequados: voz, chat, e-mail, mídias sociais, aplicativo e etc.

  1. Que tipo de operação será montada?

Entenda a estratégia do negócio para para definir se o investimento é importante. Se a sua empresa quer estruturar um programa de televendas, invista em recursos que otimizem operações ativas, como discador, URA reversa e serviços de enriquecimento de dados, por exemplo. Já se o foco é atender as dúvidas e reclamações do cliente, o contact center deve atuar de maneira receptiva. Então ferramentas como URA de autoatendimento, integrações com o sistema de CRM para realizar o screen popup, monitoria de qualidade e gestão de força de trabalho (workforce optimization) – se tornam mais importantes.

  1. Qual a previsão de contatos a serem realizados/recebidos por mês?  

Ter uma ideia do volume de interações por canal é uma etapa essencial para escolher as tecnologias e serviços adequados. Pense nos números estimados para cada uma das mídias escolhidas (chat, e-mail, voz) e não esqueça de considerar sempre o dia e a hora de maior movimento na operação.

Por exemplo, segunda-feira, na parte da manhã, é quando os laboratórios de medicina diagnóstica mais recebem ligações para agendamento de exames e procedimentos.  

Na sua operação de atendimento existe um comportamento parecido? Qual o dia e horário de maior movimento?

  1. Quais as regulamentações a atender?

Antes de iniciar o projeto você deve saber quais as regulamentações sua empresa deve atender para estar em conformidade com as exigências legais. Por exemplo é preciso verificar se há necessidade de adequar-se à lei do SAC, a qual sindicato em que seus colaboradores vão responder e, caso existam,  quais as regulamentações específicas de seu acordo coletivo, quais requisitos legais são necessários para o funcionamento em conformidade com as exigências específicas de seu mercado e etc.

  1. Quantas pessoas serão necessárias na operação?

Ao responder aos itens anteriores você vai ter informações para dimensionar o tamanho da operação necessária e como será feita a gestão do seu atendimento.

Em centrais receptivas, como SAC, atendimento ou suporte ao cliente, você pode utilizar como referências para o cálculo de recursos o tempo médio de atendimento – TMA, o tempo médio de espera objetivado – TME, o tempo gasto pelos agentes entre atendimentos – ACW, o número de chamadas recebidas no dia e hora de maior movimento, dentre outras.

Em centrais ativas, as referências são o número de chamadas a ser realizado, o tempo médio de atendimento – TMA, a taxa de contato com a pessoa certa – CPC, a resiliência para contatos, entre outros.

Não esqueça de considerar ainda, pausas, folgas, férias e etc. Caso a estrutura funcione 24 horas, os turnos de atendimento, equipes de apoio como supervisores, monitores e suporte informático também devem ser ,  e demais.  

  1. Quais as tecnologias que serão implementadas?

Todas as respostas acima são fundamentais para definir os recursos tecnológicos que serão utilizados no dia a dia para otimizar a gestão do call center. Com base no planejamento da operação, você vai determinar, por exemplo, qual a quantidade de recursos, se há a necessidade gravação das chamadas, instalação de URAs, integrações com outros sistemas, além da quantidade de supervisores e gestores e da monitoria de qualidade.
Invista no planejamento da operação de contact center e evite gastar mais do que o previsto.