Philip Kotler, professor e consultor norte-americano, conhecido como o “guru” do marketing, afirmou em diversas de suas obras que fidelizar um cliente é muito mais vantajoso do que conquistar um novo. Ele atesta que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Isso acontece pois, como a empresa já investiu seus recursos (tempo e dinheiro) para alcançar, atrair e conquistar um determinado cliente, perdê-lo custará muito caro, uma vez que ela precisará iniciar todo o processo novamente. O novo consumidor irá começar a sua jornada do zero e estará menos propenso que o antigo a efetuar uma compra ou fazer uma indicação, por exemplo.

Por isso, toda empresa que possui uma área de atendimento ao cliente encara um desafio diário: melhorar substancialmente o relacionamento com seus clientes para conquistar a fidelização. Existem algumas formas de atingir esse objetivo. Neste artigo abordaremos a opção que une o aprimoramento da experiência com a redução considerável dos custos de atendimento e dos recursos humanos da empresa: as soluções de autoatendimento.

O que o atendimento telefônico automático pode fazer pela sua empresa

A excelência no atendimento não depende somente de profissionais capacitados em sua estrutura de call center – é preciso também contar com soluções inteligentes de autoatendimento como a URA (Unidade de Resposta Audível), que tem como finalidade otimizar o tempo de atendimento e direcionar a demanda de forma mais precisa, para que ela chegue rapidamente à pessoa ou ao setor responsável.

A URA é um sistema de atendimento telefônico automático que, em sua função mais básica, vocaliza o menu de opções para que a pessoa que entrou em contato possa selecionar a alternativa correspondente às suas necessidades. Normalmente, o método mais comum é a digitação no próprio telefone de quem está realizando a chamada (interação DTMF), porém isso varia de acordo com o tipo de URA implantado na plataforma de call center.

É importante saber que as soluções de atendimento telefônico automático pode ir muito além de um simples menu de opções com respostas por meio de interações DTMF – algumas operam através de reconhecimento de voz, no qual o cliente precisa somente falar o que deseja para ser redirecionado para o setor correto, além da função call back, que oferece o retorno de chamadas quando o tempo de espera for superior ao aceitável pela empresa.

As URAs, quando conectadas com os sistemas de informação do seu negócio, podem identificar automaticamente o cliente, oferecer opções dinâmicas de navegação a partir das suas interações anteriores, fornecer o histórico de contatos e resolver demandas sem a necessidade de intervenção dos seus agentes. E mesmo quando necessário o atendimento humano, este será abreviado por toda a informação já capturada pela URA, tornando o atendimento mais rápido, fluido e eficaz.

Ainda, nos produtos mais sofisticados, a URA deixa de atender apenas voz e passa a ser integrada a websites e aplicativos móveis. Diferente do que se possa imaginar, não será necessário multiplicar os esforços para que a URA possa ser executada em outras plataformas, pois atualmente é possível utilizar o mesmo produto e replicá-lo em diversos meios, quase sem modificações.

Como a mesma URA poderá ser inserida em outros canais, simplifica-se muito a implantação do sistema, diminuindo o custo de integração e ainda garantindo que todos os canais funcionem de forma coesa.

O atendimento telefônico automático, além de reduzir significativamente os custos com a estrutura de call center, melhora a comunicação entre a empresa e o cliente, resultando em um nível elevado de satisfação e retenção.