Em meio a tantas soluções parecidas, como ocorre com tecnologias ou planos de saúde, o grande diferencial das empresas reside na forma com que o atendimento ao cliente é realizado.

De acordo com a Linkis, 76% dos consumidores consideram o atendimento como o verdadeiro sinal de que uma empresa os valoriza. Outra pesquisa, desta vez da Microsoft, indica que 62% dos consumidores deixaram de se relacionar com alguma marca pelo atendimento precário.

E essa onda não é só mundial: a partir do dia 09/06/2017, a ANS – Agência Nacional de Saúde suspende 38 planos de saúde de 14 operadoras pelo mesmo motivo: falta de um atendimento de qualidade aos clientes.

O Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento

Visando à melhoria contínua nos serviços de atendimento à saúde, a ANS elaborou o Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, cuja finalidade é acompanhar as reclamações dos usuários de planos de saúde e atuar de forma proativa na classificação dos problemas enfrentados pelos beneficiários e posterior tratamento das queixas.

A medida recém tomada, de suspensão de 38 planos de saúde e 14 operadoras, é decorrente desta análise, que classifica as empresas numa escala de 0 a 3 com relação às queixas, sendo 0 atribuído às empresas que não têm reclamações e 3 às empresas cujas denúncias de demora no atendimento, não cumprimento do contrato e falhas na cobertura assistencial são frequentes.

O intuito, com a suspensão da comercialização de planos de saúde, é obrigar a essas empresas a desenvolverem serviços de maior qualidade, alinhados às necessidades dos clientes e conforme as melhores práticas do mercado. Caso as operadoras e planos de saúde não resolvam tais problemas, ficam impedidos de captarem novos clientes e ainda podem receber multas pela falta de adequação à Resolução Normativa 395 de 14/06/2016, que determina as regras a serem seguidas pelas operadoras e planos de saúde no que tange ao atendimento aos beneficiários.

Dentre as exigências da Resolução Normativa, estão: atendimento telefônico 24 horas, prazo de 5 dias úteis para responder a qualquer demanda e registro de cada atendimento por número de protocolo, devendo ser armazenado pelo prazo de 90 dias.

Em caso de descumprimento do previsto neste dispositivo legal, as operadoras de planos de saúde podem receber multas que variam de 30 a 80 mil reais.

O que podemos aprender com essa situação?

O atendimento é crucial para uma empresa que lida diariamente com a saúde da população. Situações diversas colocam os beneficiários em condições de fragilidade, o que requer um trato diferenciado por parte de quem faz o atendimento.

Segundo o The Economist, 47% dos consumidores consideram que ter respostas rápidas a dúvidas e reclamações é fundamental para proporcionar uma boa experiência de atendimento. Os executivos pensam de forma muito semelhante: 75% deles considera o atendimento ao cliente um diferencial competitivo, contudo, 80% admite que seus sistemas não estão preparados para atender às necessidades do público (Dimension Data).

Dito isto, o que podemos fazer para melhorar o atendimento ao cliente em nossas empresas?

Foco na experiência

Mais do que tramitar informações, uma central de atendimento deve oferecer soluções aos clientes que entram em contato. E tais soluções começam com um atendimento eficiente.

Um sistema de autoatendimento e URA eletrônica já é suficiente para reconhecer ou identificar o cliente e distribuir as chamadas de forma rápida, repassando ao cliente a preocupação da empresa em ser assertiva no trato de suas necessidades.

Esta tecnologia otimiza o tempo dos agentes de atendimento viabilizando o autoatendimento para demandas mais simples como 2º via de boleto, carteirinha, informe de rendimento e etc, e coloca o cliente em contato com quem realmente pode resolver a questão quando o autoatendimento não é possível, evitando a tradicional transferência de ligações entre um agente e outro.

Atendimento multicanal

Sabemos que a tecnologia permeia a vida de todos e os canais de atendimento ao consumidor estão cada dia mais diversos. Neste sentido, temos as redes sociais, chats on-line, FAQs, entre outros recursos que agilizam o atendimento daqueles clientes mais familiarizados com estes recursos.

Promover um atendimento integrado, onde todos os pontos de contato convirjam para a mesma central de análise e tratamento de informações, é a melhor maneira de acompanhar o histórico de interações entre empresa de saúde e beneficiário, criando, assim, uma relação de proximidade.

O atendimento multicanal também oferece agilidade de resposta, o que se reflete em um índice de satisfação maior, como vimos anteriormente na pesquisa do The Economist.

Agilidade no atendimento

Sabemos o quanto uma central de atendimento pode se ver lotada de chamadas em espera, o que não é bom para a experiência do consumidor.

O cliente que está em espera torna-se impaciente com o tempo e acaba insatisfeito com o atendimento, refletindo a frustração no atendente, que nem sempre é o responsável pela demora. A situação culmina com um conflito que compromete a credibilidade e confiança entre empresa e consumidor. Finalmente, temos as reclamações aos órgãos competentes, como no caso da ANS.

Saber aproveitar as novas tecnologias e aprimorar o atendimento ao consumidor é vital para qualquer empresa, especialmente as da área de saúde, que lidam com situações delicadas vivenciadas por seus clientes.

Procure ofertar autoatendimento em múltiplos canais, use tecnologias como chatbots para a diminuição de fila, tratando as demandas mais simples de forma automatizada e deixando os agentes com demandas mais complexas, que exigem cuidados adicionais.

Mais do que ter um ponto de contato em cada um destes canais, é de vital importância que se tenha todos integrados, conversando entre si e oferecendo informações estratégicas para que a empresa possa melhorar a qualidade do atendimento e aprimorar a experiência do cliente.

E na sua empresa, os clientes estão satisfeitos com o atendimento? Será que é possível melhorar? Conte pra gente!