Atendimento on-line já é realidade para qualquer empresa. Mesmo que sua intenção em ter uma página no Facebook ou uma conta no Twitter não tivesse nada a ver com atendimento ao consumidor, seguramente você já está usando essas plataformas como SAC 2.0.
Mas elas não são as únicas, claro. Some, ao atendimento em redes sociais, os chats em seu site, os mensageiros instantâneos como Whatsapp e Messenger, o e-mail e fóruns que sua empresa mantém e você terá um verdadeiro atendimento multichannel, isto é, em vários canais.
E gerenciar vários canais de atendimento on-line não é nada fácil, a não ser que você tenha as ferramentas certas e as estratégias corretas para otimizar o tempo de atendimento e oferecer a qualidade que seus consumidores merecem.

Esteja onde seu cliente está, e só

Com tantos recursos tecnológicos, é bem provável que você queira experimentar diversos canais de atendimento on-line como SAC 2.0. Mas é importante focar apenas naqueles realmente efetivos para sua organização.
Identificar os canais de comunicação mais relevantes é fácil, desde que você conheça muito bem o perfil do seu público e como ele costuma interagir na web. No atendimento em redes sociais, por exemplo, selecione somente aquelas com maior volume de interações.
De nada adianta manter um canal de comunicação aberto se apenas uma ínfima parcela do seu público utiliza essa ferramenta. Melhor, então, investir naqueles que são mais conhecidos e utilizados.

Aposte no e-mail como seu maior aliado

O e-mail continua sendo uma excelente ferramenta de atendimento on-line. A comunicação é direta, sem intermediários, e você ainda fica com todo o histórico registrado.
Além disso, é possível integrar sua ferramenta de automação de marketing ao CRM da empresa, como bem como a uma plataforma de atendimento multicanal, concentrando toda a informação gerada num único lugar.
A parte mais interessante dessa união de esforços é que você pode analisar com mais critério os dados coletados em cada atendimento e identificar oportunidades de melhoria no seu processo de comunicação com o cliente.

Faça um bom atendimento em redes sociais

Que as redes sociais caíram no gosto das pessoas, não há dúvida. Especialmente porque são meios ágeis e bastante intuitivos de obter qualquer tipo de informação da sua empresa.
Mas, para que você tenha êxito na sua estratégia de comunicação, precisa ter um atendimento eficaz nas redes sociais. Primeiramente, cumpra com o tempo de resposta esperado pelos usuários de cada plataforma.
No Twitter, o retorno deve ser quase imediato; no Facebook, pode demorar um pouco mais; em aplicativos de chat instantâneo, a urgência é grande também. Respeitando as características de cada uma, é possível promover um atendimento em redes sociais de qualidade, que ajude a potencializar o engajamento de clientes e admiradores da marca.

Invista na personalização

Experiências de sucesso no atendimento on-line nos mostram que a personalização do contato é um dos grandes diferenciais para qualquer empresa que implemente um SAC 2.0.
Mais do que responder a um questionamento, queixa ou dúvida, sua empresa precisa ir mais a fundo e compreender o que a pessoa do outro lado necessita. E isso só é possível se você conhecer muito bem sua audiência.
Aqui, podemos destacar a importância de um atendimento cross-channel, isto é, intercanais. A dúvida solucionada via redes sociais pode ser resgatada no momento do atendimento via e-mail, que pode servir de base para resgatar o relacionamento com o cliente em uma mensagem instantânea, por exemplo.
Essa conexão de informações é facilitada por uma plataforma de atendimento multicanal, que integra todos os seus pontos de contato em um único local.

Automatize a comunicação

Escalar o atendimento on-line fica muito mais fácil com ferramentas de automação, como os chatbots ou então as seções de FAQ (perguntas frequentes).
Os chatbots são atendentes virtuais programados para responder a questionamentos simples, bastante frequentes e que tomam tempo da sua equipe de atendimento, como horário de funcionamento da empresa, telefones de contato, preços de produtos, entre outros.
Dotados de inteligência artificial, esses atendentes vão aprendendo com as perguntas dos usuários e aprimorando as respostas, ajudando a otimizar o tempo e o trabalho da sua empresa sem afetar a qualidade do atendimento em redes sociais.
Já as secções de FAQ, trazem respostas prontas às perguntas mais corriqueiras dos internautas em relação aos seus produtos e serviços. Elas favorecem o auto-atendimento on-line e deixam seus clientes mais satisfeitos em poderem obter respostas rápidas aos seus questionamentos.

Mantenha o foco na experiência

O atendimento on-line deve ser mais do que um jogo de perguntas e respostas. Deve proporcionar ao usuário uma experiência diferenciada, que desperte o engajamento e a fidelização.
É por essa razão que ouvimos, cada vez mais, falar em customer experience. A experiência do consumidor começa desde o primeiro contato com a sua empresa e estende-se até o dia em que o cliente deixa de se relacionar com a marca. Ou seja, tem um longo caminho para que você possa encantar cada lead, prospect e cliente com um atendimento de excelência.
Uma das premissas para proporcionar esse relacionamento único e instigante é fazer com que essa experiência seja omnichannel.

Vença com um atendimento omnichannel

A última questão que você precisa saber para oferecer um atendimento on-line de primeira, é que seus clientes e consumidores não devem perceber diferença de qualidade ou tratamento de um canal para outro.
Isso significa que agilidade, precisão, cordialidade, personalização, devem permear todos os pontos de contato com o usuário, como se sua empresa fosse onipresente. Mais uma vez, a plataforma de atendimento multicanal e mídias sociais pode ajudar.
Faça com que todos os canais de atendimento on-line da empresa estejam integrados a essa tecnologia e você terá uma verdadeira central de atendimento inteligente. Nada mais de falhas ou perda de dados, seu SAC 2.0 vai entrar na era do SAC 3.0.
Como anda seu atendimento em mídias digitais? Conte pra gente!