Quando procuram um atendimento de contact center, os clientes chegam cada vez mais cientes dos próprios direitos, o que faz com que a necessidade de um atendimento qualificado seja ainda mais acertada. Porém, a taxa de rotatividade dos agentes permanecem em níveis altos e o volume de informações em circulação não para de crescer. Tudo isso gera um grande desafio de gestão para os líderes, eliminando a possibilidade de tomar decisões intuitivamente.

Mas, como conseguir ter acesso à informações gerenciais de qualidade?

A eficiente visão do negócio começa pela automatização!

Se você é gerente de Contact Center e sofre com a falta de informações consolidadas não se sinta sozinho. Muitos outros líderes da área compartilham dessa dor de cabeça. Alguns se perguntam, por exemplo, como saber se o grupo de agentes de determinada oferta está operando na capacidade máxima? Há espaço para remanejar as demandas ou é preciso abrir um processo de seleção para novos agentes?

Para te ajudar a resolver esse desafio, sugerimos quatro boas práticas:

Automatize seu atendimento de contact center

Grande parte dos líderes de contact center tem resolvido o problema de falta de informações gerenciais da área com a automatização dos processos por meio de solução de tecnologia capaz de gerir a área e os centros de contato em diferentes partes do mundo, quando for o caso.

Avalie as funcionalidades da solução

Faz mais sentido quando a mesma solução oferece informações em tempo real e arquiva os dados coletados para que você possa ter um histórico, além de: integrar os canais de comunicação, possibilitar o agendamento de tarefas, notificação de exceção, aviso de limite, administração e configuração e permitir a extração de relatórios personalizados, incluindo os que medem a qualidade do atendimento oferecido.

Defina quais dados devem ser mapeado

É importante poder rastrear tudo o que envolve a saúde da operação de atendimento, incluindo o desempenho dos agentes de maneira individual ou em grupo, momentos e motivos de picos de demanda e dimensionamento do atendimento por agente.

Entenda os benefícios

Ao automatizar o processo, os ganhos são diversos, como: centralização das informações, atendimento mais eficiente e rápido, aumento da produtividade dos agentes, ampla visão da jornada de relacionamento com o cliente, extração de informações para ações proativas, rápidas e efetivas nas reclamações, redução da fila de espera nos atendimentos e de custos operacionais e melhorias na distribuição de escala de agentes e de chamadas, contribuindo na satisfação do cliente.

Você, como líder, precisa ter como meta de gestão de Contact Center uma equipe de agentes treinada e a consolidação das informações por meio de solução de tecnologia adequada. Assim, sua área será capaz de gerar cada vez mais resultados para o negócio.