Hoje, muitos problemas na operação do Contact Center decorrem do fato de o gestor da área não ter uma visão real da saúde do atendimento. Em geral, isso acontece porque as urgências do dia a dia não liberam espaço para que esse líder pare para avaliar se o dimensionamento dos agentes está correto, se o fluxo de distribuição das ações está adequado, se as demandas por setor estão sendo direcionadas para o grupo certo e se há agentes sobrecarregados enquanto outro dispõem de tempo livre.

Uma grande questão dentro dessa situação é que, ao sinal do primeiro pico de vendas, quando o acesso ao Contact Center tende a aumentar, os gestores correm para abrir novas vagas. Mas, nem sempre essa é a ação mais estratégica. Antes de qualquer decisão, é preciso rever a qualidade e eficiência dos processos praticados. Essa costuma ser uma excelente estratégia para mapear as oportunidades de melhoria. Em geral, nesse processo, muitas empresas se dão conta de que é possível aumentar a produtividade, sem necessariamente ampliar o quadro de colaboradores.

Boas práticas para aumentar a produtividade no Contact Center:

Distribuir chamadas automaticamente

Uma boa estratégia é direcionar automaticamente as chamadas em fila de espera para um agente que esteja livre. Com a iniciativa de adotar um distribuidor automático de chamadas, você vai contribuir para o aumento da produtividade no Contact Center sem ter que investir em novas contratações, enquanto o cliente se beneficia com agilidade e eficiência no atendimento.

Consolidar informações

Grande parte dos gestores sofre com a falta de informações gerenciais da área. Para resolver essa questão, é necessário aderir à ferramentas que reúnam todas as informações da operação, com opção de visualizar em tempo real o que está acontecendo e consultar dados históricos sobre a saúde da operação e o desempenho dos agentes.

Gerar relatórios para análises estratégicas

A mesma solução que consolida as informações também abre a possibilidade de o gestor emitir relatórios de dados estratégicos da operação para, assim, ter ampla visão das informações relacionadas à distribuição de escala e de chamadas, da qualidade do atendimento, dos momentos de pico, das metas, do backoffice e do fluxo de distribuição por agente.

Só é possível resolver os desafios de distribuição de chamadas, de consolidação de informações e de geração de relatórios para análises estratégicas quando se tem um sistema completo de Contact Center.

A implementação das soluções Avaya CMS (Call Management System) e Avaya Business Advocate é uma excelente decisão para acabar com estes problemas. Conte-nos o desafio do seu Contact Center e, em breve, um consultor especializado entrará em contato para sugerir a melhor solução para o seu negócio.