Até 2027, as soluções de Inteligência Artificial (Artificial Intelligence/AI) e Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation/RPA) devem reduzir o tempo de dedicação dos agentes de contact center a processos convencionais em 40%, de acordo com o estudo da consultoria A.T. Kearney. Porém, é preocupante notar que algumas empresas ainda não se convenceram sobre os impactos positivos que a tecnologia pode gerar em seus negócios.

Seu contact center é inteligente?

Otimizar os custos da operação, elevar o desempenho dos agentes, gerar resultados e conquistar, reter e fidelizar clientes estão entre os desafios de líderes de contact center de todo o País.

O estudo aponta que à medida que o setor evolui, a tendência é que os recursos humanos sejam utilizados com mais eficiência e as organizações se apoiem em soluções que lhes garantam agilidade nos processos, aumento na qualidade das ações, redução de erros e mais precisão às informações. Caso sua empresa ainda não tenha ingressado nessa nova Era, apresse-se, pois o tempo está se esgotando.

Por que investir em AI e RPA?

Primeiramente, entenda que não investir em soluções de tecnologias adequadas agora, enfraquecerá o seu negócio em pouco tempo, minguando, pouco a pouco, suas chances de competitividade diante da concorrência. Quanto às tecnologias AI e RPA, vale destacar:

  • Artificial Intelligence – A tendência é que, em pouco tempo, o software aumente muito sua relevância nos processos de aconselhar e apoiar os agentes humanos, sem deixar de lado suas ações padronizadas. Com a AI, as máquinas têm amadurecido muito quando o assunto é linguagem e capacidade de processamento similar ao do ser humano, graças a sua eficiência na transformação de dados em informações úteis, insights e estratégias.
  • Robotic Process Automation – Automatizar as ações é um dos caminhos mais estratégicos para líderes de contact center que desejam elevar a eficiência da área, reduzindo erros humanos e garantindo a agilidade no atendimento tão desejada pelo consumidor 4.0. Porém, para que o ciclo fique mais completo, considerando que a tecnologia cuidará das questões mais simples com rapidez e eficiência, é preciso garantir a capacitação dos agentes para resolver questões mais complexas.

Contact center inteligente é aquele que economiza tempo do cliente e da empresa, gerando satisfação a ambos. As possibilidades de aperfeiçoamento da área são inúmeras e se sua empresa mantiver o foco no que o cliente deseja e não no que vocês entendem por correto, não há como errar. Porém, no processo de escolha da melhor tecnologia, busque o aconselhamento com especialistas, sempre que necessário.

Para satisfazer o cliente, o céu deve ser o limite!