CMelhorar a experiência do consumidor é prioridade de 66% das empresas do Brasil, de acordo com dados do The 2018 Global Data Management Benchmark Report, pesquisa global feita pela Experian. A preocupação não é em vão, afinal, se o cliente de hoje está exigente e crítico, imagine como será no futuro?

Nas negociações da atualidade, encontramos consumidores ansiosos por serem ouvidos como se fossem únicos, buscando em suas solicitações, retorno imediato para os próprios dilemas. Caso a resposta seja demorada, ele se sente ignorado, muito propenso a se desconectar da marca e a propagar aos conhecidos o seu descontentamento. Como essa ansiedade só tende a evoluir, a recomendação é que as empresas estruturem seus contact centers de maneira adequada.

Qual é o futuro do contact center?

Os grandes desafios do contact center do futuro serão estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não descuidar do atendimento humanizado e entender, de uma vez por todas, que o cliente é o centro do negócio.

Dentre as principais tendências da área, três se destacam:

  1. Atendimento Automatizado – Ao automatizar o atendimento, o seu contact center ganha com redução do tempo de atendimento, otimização do trabalho dos agentes, maior disponibilidade para atender mais pessoas e com eficiência superior, redução de erros humanos e aumento da satisfação do cliente. As soluções mais utilizadas para a automatização do atendimento são os Chatbots, as Unidades de Respostas Audíveis (URAs) e o Robtic Process Automation (RPA).
  2. Atendimento Omnicanal – A ideia aqui é que os canais de comunicação da organização sejam interligados e se retroalimentem. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente, que poderá, por exemplo, iniciar a resolução de uma questão no whatsapp business e finalizar em qualquer outro meio, sem ter que repetir as informações fornecidas a cada novo agente que o atender. Isso possibilita ganho de mais conectividade e engajamento. Mas é preciso cuidado na hora de optar pelos canais a serem utilizados, considerando a preferência do usuário quanto a forma de se comunicar e a capacidade da sua companhia em garantir o perfeito funcionamento de cada um dos meios.
  3. Smart Speakers – Trata-se de softwares que funcionam como um assistente virtual capaz de executar tarefas ou serviços para um indivíduo por meio do comando de voz. Para executar a ação, ele considera a geolocalização do usuário, informações fornecidas por ele e dados de diferentes fontes online. Aqui no Brasil, a tecnologia do smart speaker ainda não está nada madura. Porém, nos Estados Unidos já está em treinamento o Google Duplex que promete ter a capacidade de conversação extremamente parecida com a de um ser humano, seja na interação com uma pessoa, outro assistente virtual ou chatbots.

A expectativa é de que nos próximos anos, as empresas mais maduras já tenham quebrado todas as barreiras de comunicação com os clientes, cada vez mais apoiadas em soluções de tecnologia. A sua organização não vai ficar de fora desse movimento, não é mesmo?

ebook digital