Sua marca se preocupa em calcular o ROI ou retorno sobre investimento? Pois bem! Agora, muitas companhias também estão em busca do mapeamento do ROX (retorno sobre a experiência do cliente). De acordo com a 7a edição do Global Consumer Insight Survey, produzido pela PwC, oferecer uma experiência avançada aos consumidores é o que tem gerado destaque entre os competidores. Mas como alcançar um nível de excelência?

Engaje os seus colaboradores

Por mais que a tecnologia evolua, empresas são formadas por pessoas. Elas se posicionam tanto à frente dos seus clientes quanto fazem parte de etapas importantes dos processos de fabricação de um produto ou de prestação de um serviço. Será mais fácil que as pessoas acreditem na sua marca quando percebem que os profissionais que trabalham para ela executam as atividades com satisfação e boa vontade.

Ouça o cliente

Se o colaborador é um dos responsáveis por gerar vendas, o cliente é quem efetivamente deposita dinheiro no seu caixa e, quando satisfeito com o atendimento, produto ou serviço, retoma o contato com a marca. Mas, não sem antes compartilhar notícias sobre a boa experiência com outras pessoas. Ou seja, é fundamental para a evolução do negócio saber quais são as necessidades, os desejos, as expectativas e as percepções do seu público-alvo.

O poder do engajamento

A estratégia de engajar colaboradores e clientes com a sua marca tem como objetivo criar um vínculo emocional que tende a se refletir em fidelidade. No caso dos colaboradores, essa proximidade faz com que eles se sintam motivados, sejam mais produtivos, prestem um melhor atendimento ao cliente e se mostrem menos propensos a deixar a companhia. Com relação aos clientes, além de aumentar o volume de aquisições, é esperado que eles se tornem embaixadores da marca, sem que você precise lhes pagar um cachê.

Crie embaixadores da marca

Além de um atendimento de qualidade com colaboradores engajados, você pode fisgar o cliente mostrando sua disposição para melhorar a experiência dele com a marca. Após o primeiro contato, é recomendado, por exemplo, aplicar uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score), que consiste em fazer a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa(o) empresa/ produto/ serviço a um amigo ou familiar?”

Pronto! Este é o ponta pé inicial para você classificar os clientes como detratores, neutros ou promotores. O conjunto de dados permite ainda entender se o seu negócio está na zona de excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica. Para conseguir resultados mais profundos, você pode ampliar a pergunta com o seguinte pedido: “De maneira resumida, justifique a sua resposta”.

Como interpretar as respostas?

Com base na nota atribuída pelo cliente ao relacionamento com a sua marca, os consumidores podem ser classificados como:

Calcule o NPS

Para entender qual é a NPS da sua marca, você deve fazer a seguinte operação matemática de subtração: % de clientes promotores – % de clientes detratores. O resultado classificará o seu negócio em uma das quatro zonas abaixo:

Três motivos que garantem o sucesso da metodologia NPS

●     Praticidade – Sem exigir um processo complexo ou de alto custo, a NPS pode ser adotada por negócios de todos os portes e setores, com facilidade de operação em diferentes plataformas

●     Simplicidade – A facilidade na operação economiza o tempo de quem aplica, responde e apura a pesquisa. Isso se reflete no aumento do engajamento.

●     Eficiência – Por ter como base uma pergunta direta e objetiva, não há dificuldade para se chegar ao resultado, permitindo ações corretivas com rapidez.

Se o cliente é o responsável por movimentar o seu negócio e o seu colaborador é uma das peças fundamentais para conduzi-lo no relacionamento com a sua marca, é um erro negligenciar o engajamento de qualquer um deles, não é mesmo?