Quem já não ouviu a expressão “seus clientes são a voz da sua marca”? Quando satisfeito com a experiência na jornada de relacionamento com a empresa, o cliente é o primeiro a recomendar um produto ou serviço. Mas o contrário também acontece quando ele não se sente bem atendido de alguma forma.

Neste artigo, quero focar exatamente neste ponto: como a empresa lida com o feedback recebido do cliente.

Entendendo o cenário

Antes de tudo é preciso entender que existem dois tipos de feedback:

  • Espontâneo: em que o cliente interage com a empresa em busca de um retorno por meio de frases como “não consigo acessar o site”, “não entendi o valor cobrado”, “o serviço é péssimo”, “o colaborador foi super atencioso” etc.
  • Provocado: em que a empresa entra em contato com o cliente para saber sua opinião ou experiência em relação à marca. Normalmente, isso é feito por meio de pesquisas de satisfação.

Os dois retornos são importantes para o negócio. Entender a opinião do cliente sobre atributos de seu produto ou serviço é uma excelente oportunidade de coletar dados fundamentais para a transformação do seu negócio.

Para isso, é importante escutar o que seu cliente fala durante suas interações (por voz ou texto), estruturando estas informações para que sejam compartilhadas com as áreas envolvidas, como os donos dos canais de atendimento, product owners, marketing, e alto escalão.

Por exemplo, um comentário sobre a dificuldade de utilização do aplicativo pode ser um insight valioso para melhorar a usabilidade, reduzindo a percepção de esforço do cliente em se relacionar com sua empresa. O mesmo ocorre se for por gap em produtos ou nos processos da empresa.

As empresas podem combinar o feedback espontâneo, estruturando dados de interações por voz e texto, e pesquisas com seus clientes para ter a “Voz do Cliente”, permitindo acompanhar a opinião do cliente e criar estratégias de relacionamento mais eficientes. As pesquisas mais utilizadas atualmente incluem: C-SAT, CES (Customer Effort Score), NPS ou uma combinação destes métodos.

Escolha a opção que melhor se adapte a seus negócios. O ponto é que ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a marca e implantar melhorias com os insumos obtidos é um passo essencial para aprimorar a oferta, atrair e fidelizar os clientes.