Certa vez, o norte-americano Philip Kotler, consultor de marketing, disse que “conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes”. Talvez seja por essa razão que marcas de destaque no mercado mundial invistam tanta energia e recursos financeiros em ações focadas na experiência do cliente. Mas, você já se perguntou qual é o segredo para que elas saibam exatamente o que fazer? Neste post, você terá algumas dicas.

Tenha visibilidade do ciclo de vida

Para atrair um novo cliente com eficiência e manter um relacionamento saudável com ele, é necessário que a empresa invista em cinco estágios: qualificação de contatos, atração, ativação, retenção e reativação. É possível que esses contatos sejam gerados por meio de campanhas de marketing ou pelas mãos de clientes satisfeitos, que – de maneira gratuita e proativa – indicam a outras pessoas produtos e serviços que adquiriram e aprovaram. Neste segundo caso, a marca foi presenteada com embaixadores que não cobraram nenhum cachê para falar bem delas.

O problema é que a satisfação de um cliente pode ser momentânea e condicional. Isso quer dizer que, ao menor deslize da marca, em fração de segundos, o consumidor pode mudar de opinião sobre o seu sentimento pela empresa. Por isso, é tão importante e fundamental para o sucesso do negócio, manter constante controle sobre dores, expectativas, percepções e opiniões do público-alvo.

Como identificar os embaixadores

Pesquisas de satisfação contínuas com seus clientes podem ser feitas. Um dos métodos mais usados em estratégias de negócio é o NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma pesquisa que visa mapear o sentimento do cliente com relação a uma empresa, em geral, com base na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa(o) empresa/ produto/ serviço a um amigo ou familiar?”.

Por meio dessa metodologia, é possível identificar três tipos de clientes: os detratores, que não indicariam a marca; os neutros, que ficaram satisfeitos com o produto ou serviço, mas estão atentos às ofertas da concorrência; e os promotores, que, por estarem muito satisfeitos, indicam a companhia para outras pessoas. É uma excelente ferramenta para identificar pontos de melhoria e agir de maneira proativa, antes que um possível descontentamento do cliente vire uma crise e resulte no desengajamento de mais pessoas.

Escute os detratores

Com relação aos clientes insatisfeitos no contato com sua marca, a melhor solução é escutar. Coloque-se à disposição para entender o motivo do descontentamento e contate o cliente para dar o retorno com a solução do seu problema. Aja com humildade e sinceridade. Esse é o melhor caminho para iniciar a retomada da confiança na relação. Jamais tente enrolá-lo!

Outras boas práticas para fidelizar o cliente

●     Conheça a sua base – Clientes querem ser tratados como únicos e estão fartos das campanhas genéricas. Então, dedique-se a saber tudo sobre as pessoas que demonstraram interesse em ter contato com a sua marca. Isso inclui dados pessoais, nível de satisfação, padrões de comportamento e preferências de compra e do uso de produtos e serviços.

●     Ofereça canais de comunicação eficientes – Disponibilize conexões ágeis e mantenha-se disponível. Isso quer dizer que, por exemplo, ao divulgar um canal de comunicação via WhatsApp, o cliente espera ter retorno instantâneo. Nem que seja para uma mensagem automática informando que a mensagem foi recebida e que em um determinado período ele terá um retorno. Independentemente da forma de contato, é fundamental demonstrar real interesse em resolver a solicitação do consumidor.

●     Cuide da imagem da empresa – Certifique-se de que seu site ou blog esteja atualizado e seja de fácil navegação. Caso opte por ter redes sociais, também é preciso investir em um plano com respostas rápidas. Monitore também páginas de reclamações. Elas são muito acessadas pelos consumidores.

●     Saiba os interesses dos seus clientes – É um erro entrar em contato com o cliente apenas para ofertar produtos ou serviços. Posicione-se também como um fornecedor de conteúdos informativos que tenham relação com a sua marca ou com seu negócio, e que sejam de interesse do consumidor, para você saber o que mais o atrai e o que menos tem relevância para ele.

Lembre-se de que, no final do dia, é o cliente quem faz crescer o montante que está no caixa da sua empresa. Então, ele merece toda sua atenção. Se estiver satisfeito, é possível que com o tempo ele queira compartilhar esse sentimento com outras pessoas e isso pode se refletir no incremento da sua base. E esse movimento não é nada ruim, não é mesmo?