Como tirar proveito do WhatsApp Business em tempos de trabalho remoto

O WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, de acordo com estudos. A eficiência da ferramenta deu origem a sua versão corporativa, o WhatsApp Business. Por meio dele, a empresa tem uma interação direta com o cliente, de maneira bastante segura e respeitando o horário de expediente do agente. Além disso, ele pode ser integrado a ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.

Diante da recomendação do distanciamento social, grande parte das organizações brasileiras tiveram que migrar suas equipes para o modelo de teletrabalho. A nova realidade colocou os líderes de contact center diante do desafio de garantir a segurança na troca das mensagens corporativas via WhatsApp Business quando a equipe está trabalhando de maneira remota. Nesse post você vai ver que isso é possível com três medidas:

 

  1. Gestão de Performance

O líder só consegue estabelecer ações estratégicas com relação à equipe quando tem em mãos informações confiáveis e atualizadas sobre o desempenho dos agentes. Para auxiliar nesse processo, a recomendação é aderir a uma Plataforma de Gestão de Performance, que monitora a qualidade do atendimento de cada profissional e do grupo, em diferentes ações. Dessa forma, têm-se dados confiáveis para padronizar o atendimento, aplicar bonificação aos melhores agentes, controlar o atingimento de KPI´s e implementar ações para melhoria contínua da operação. Tudo isso tende a refletir diretamente na agilidade e motivação dos profissionais.

 

  1. Comunicação Unificada

A comunicação interna e externa da sua empresa será mais eficiente se ela estiver padronizada e unificada. Esse objetivo pode ser alcançado por meio de três soluções. A primeira é a Colaboração em Times, capaz de reunir informações de documentos, e-mails, chats, ferramentas de terceiros e conferências de voz, vídeos e web. A segunda é o Distribuidor Automático de Chamadas, que faz o direcionamento automático da chamada em espera para um agente que está livre. A terceira é a Cloud PABX, que permite a comunicação por meio de múltiplos dispositivos e tipos de mídias, com colaboração entre os times, acesso de usuários remotos e locais e sistema híbrido com suporte a novas e antigas tecnologias, entre outros benefícios.

 

  1. Treinamento dos agentes

Para garantir a eficiência no atendimento é fundamental ter uma equipe alinhada e bem treinada. Esse processo inclui a conscientização sobre as políticas da empresa e os direitos e deveres dos agentes. E isso só é possível quando a gestão é feita acertadamente. Inclua na oferta de treinamentos boas práticas para manter a qualidade no atendimento ao cliente, que, no final do dia, é quem investe na sua empresa.

Tudo indica que, em um futuro próximo, as empresas tenham que aderir a modelos mais flexíveis de trabalho de maneira definitiva, seja por exigência do mercado ou para se tornarem mais atraentes aos olhos dos profissionais. Então, comece agora a rever os processos internos, garantindo que os agentes tenham a mesma estrutura e eficiência dentro ou fora do ambiente formal da sua organização.

 

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