3 boas práticas para estruturar o atendimento digital aos consumidores

Não há dúvidas de que os canais digitais têm grande potencial para liderar a preferência dos clientes entre os diferentes meios de contato com uma marca. Em momentos como o que estamos vivendo, quando há a recomendação de distanciamento social, resolver uma questão ou esclarecer uma dúvida de qualquer lugar, a qualquer momento e de maneira rápida e desburocratizada é uma experiência ainda mais valiosa para o consumidor.

Dentro desse cenário, um dos principais desafios do gestor do call center é garantir, manter e elevar a satisfação do cliente na jornada dentro da sua área. Afinal, essa relação pode ser comprometida diante de falhas muito comuns, como transferi-lo para agentes diferentes sem que haja evolução da resolução da questão apresentada ou, tão ruim quanto, fazer com que o cliente repita a mesma informação para pessoas diferentes. Esse tipo de situação tende a gerar atritos, retrabalho dos agentes, aumento de custos para resolver o problema, desengajamento do consumidor e, em casos mais extremos, a perda do cliente.

Nós entendemos que os desafios diários do gestor de call center não se limita a traçar estratégias para fidelizar os clientes. É preciso, também, manter atenção a outras demandas rotineiras da área para garantir a continuidade do negócio. Queremos te ajudar a estruturar o atendimento digital do seu call center para que você possa usufruir de uma rotina mais produtiva.

 

3 boas práticas para estruturar o atendimento digital aos consumidores

  1. Mapeie o perfil dos seus clientes

Estima-se que cerca de 130 milhões de pessoas têm o WhatsApp instalado em um smartphone. Porém, não é recomendado que você se baseie apenas nessa informação para inserir esse recursos entre as ofertas de meios de comunicação com a sua marca. Uma análise mais profunda, com o apoio de soluções de business intelligence, para entender quem são os seus clientes, onde eles estão e como gostam de se comunicar, aumenta significativamente as suas chances de estabelecer estratégias mais alinhadas aos desejos e necessidades do seu público-alvo. 

 

  1. Só prometa o que pode cumprir

Somos a favor da oferta de diferentes canais de comunicação com o cliente, como aplicativos, e-mail, chats, redes sociais, whatsapp business, entre outros. Mas, pensando na reputação da sua marca e na sustentabilidade do negócio, sugerimos que antes de adotar um desses meios o gestor se certifique de o cliente terá uma experiência satisfatória.

Para isso, recomendamos fazer uma análise detalhada sobre o posicionamento da empresa, os potenciais pontos de melhoria dos canais existentes, os meios de contato preferidos do público-alvo, as soluções existentes no mercado e os recursos internos da companhia para a adoção de novas tecnologias e a melhor forma de alocá-las para que esses canais sejam eficazes.

 

  1. Ofereça uma experiência omnichannel

Quando um cliente entra em contato com a sua empresa, na maior parte dos casos, ele tem um problema para resolver ou uma dúvida para esclarecer. A expectativa dele é ser atendido com agilidade, integração e eficiência, independentemente do meio utilizado. 

Considerando essa realidade, é importante oferecer diversos canais, mas, além de estruturá-los adequadamente, considere aderir a uma plataforma de atendimento multicanal. Na prática, essa tecnologia vai permitir, entre outras funções, a unificação de todos os canais e redes sociais por meio de um único sistema de gestão de atendimento. 

Com essa iniciativa, o gestor do contact center garante a consistência das informações da área, permitindo, entre outros benefícios, que as respostas ao cliente sejam as mesmas, independentemente do canal utilizado. É esse tipo de experiência que eleva os índices de retenção e fidelização dentro de um call center.

 

Ganhos ao estruturar o atendimento digital

 Com a tecnologia avançando a passos largos, o consumidor está cada vez mais conectado, com acesso à mobilidade e em busca de experiências que estejam alinhadas a esses movimentos, ou seja, o atendimento omnicanal. Caso precise de apoio para desenvolver a sua estratégia omnichannel, consulte um dos nossos especialistas.

 

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