6 práticas para otimizar o treinamento de atendimento ao cliente

Rever o treinamento dos agentes é uma necessidade constante para manter a qualidade no atendimento ao cliente. Da noite para o dia, gestores de atendimento podem ter o desafio de treinar um novo time para atender um produto que eles mesmos ainda não conhecem bem, num prazo curto, e com a necessidade de atender as expectativas dos clientes.

Como resolver essa questão?

Sabemos que não é uma tarefa simples. Mas, ferramentas, estratégias e boas práticas podem ajudar a resolver estes desafios e aumentar a eficiência operacional.

Veja como pode abordar o problema, de forma a trazer à central e ao negócio uma série de benefícios.

# 1 – Crie uma base de conhecimento BEM ORGANIZADA

Sim, estamos falando das famosas intranets, portais ou como queira chamá-los. Porém, seja criterioso e tome muito cuidado ao decidir qual a plataforma que irá utilizar, e principalmente, cuidado com a forma de criar e organizar o conteúdo da intranet.

Isso porque organizar corretamente a informação ajuda os agentes a enxergarem o todo e localizar o conteúdo necessário mais rapidamente. Lembre-se, em alguns momentos seus agentes irão precisar de informação enquanto estão ao telefone com seu cliente esperando. Se o processo de localização for difícil, ele desistirá e fará o que der na cabeça. Sendo assim, crie um repositório seguro e facilmente acessível.

# 2 – Seu agente é o Rei

Ele manda. Isto mesmo. Ele é quem vai usar este material, então consulte-o sempre e escute de coração aberto. Afinal quem sabe como fazer é ele, não é mesmo? O agente executa diariamente as tarefas que você deve documentar. Traga-o para perto, faça com que se sinta parte e que abrace o projeto.

# 3 – O conteúdo é a rainha

Se o agente é rei, o conteúdo é a rainha. Escreva com muito carinho seu conteúdo. Seja criterioso. Tenha em mente que você tem uma escolha: ou você investe cuidado e tempo escrevendo algo que todos possam entender e executar ou você vai passar a gastar tempo explicando a cada novo agente o que quis dizer… Pense no que dá menos trabalho. Se não souber como organizar ou escrever, contrate uma empresa especializada.

# 4 – Apague suas apresentações de treinamento!

O pior lugar para um adulto aprender algo é uma sala de aula. Adultos aprendem contextualizando e executando, certo?

Apresentações não foram feitas para conter muita informação. Ficam pesadas, lentas e possuem recursos de busca pouco eficientes, além de se multiplicarem em versões e facilmente ficarem obsoletas. Afinal, como garanto que estou lendo a última versão do Powerpoint de 50Mb disponível na rede?

Além disto, se você fez seu trabalho direito nos passos anteriores o conteúdo já está acessível, atualizado, interativo e pode vir recheado de recursos multimídia.

E mais, quando o agente chegar na sua posição de trabalho adivinhe o que ele encontra? O mesmo ambiente e conteúdo que ele viu no treinamento. Ou seja, diminui sua ansiedade, aumenta sua confiança e isto se reflete no tempo que ele levará para se tornar produtivo.

# 5 – Curadoria é seu valete

Curadoria é um cargo exercido por um curador, ou seja, uma pessoa responsável por organizar e administrar. Administrar o que? Seu conteúdo, afinal ele não se atualiza sozinho, e você não teve este trabalho todo para deixar para rever tudo em cima da hora do próximo treinamento, não é?

Estabeleça um calendário editorial (me peça um modelo que envio), para saber qual é seu conteúdo, de quantos documentos estamos cuidando, qual foi a última vez que foi revisado, qual a data em que deve ser revisado novamente, quem é o responsável por ele, quem pode pedir modificações e etc.

Assim você garante um conteúdo sempre atualizado para sua empresa e paz de espírito para você mesmo.

# 6 – Atenção, sua dama

Intranets são como filhos pequenos. Se tirar o olho deles por um minuto, vira a maior bagunça e aparecem problemas que você terá de resolver, geralmente, com muito trabalho. Mas, quando bem cuidados, nos dão muito orgulho e prazer.

Mantenha o olhar constante sobre seu conteúdo. Controle de perto seus indicadores de acesso para extrair insights importantes para o negócio. Por exemplo páginas mais lidas podem dar uma pista de que existem dúvidas que podem ser sanadas com um treinamento rápido, ou páginas pouco acessadas que podem indicar que não estão sendo encontradas ou não são necessárias.

Coloque essas dicas em prática e colha resultados como:

  •         Percepção de consistência, padrão de serviço pelo seu cliente;
  •         Aumento na produtividade de seu agente;
  •         Aumento das oportunidades de cross-sell e up-sell;
  •         Diminuição no tempo de atendimento (TMA) e no tempo de operação (TMO);
  •         Diminuição das rechamadas;
  •         Diminuição do Turnover.

Quer saber como? Falaremos sobre isso em breve!