Aumente a retenção de clientes com inteligência artificial em call center

O total de famílias que se declararam muito endividadas aumentou no mês de maio para 16%, o maior percentual desde setembro de 2011, quando o indicador alcançou 16,3%. O estudo, produzido pela Confederação Nacional do Comércio (CNC), aponta que as dívidas se dividem entre:

  • financiamento de carro (11,1%) e da casa (9,4%);
  • cheque especial (6,5%) e pré-datado (0,7%);
  • crédito consignado (7,2%) e pessoal (8,7%);
  • cartão de crédito (76,7%); e
  • outros carnês (18%).

Esse novo cenário tem aumentado de maneira considerável o fluxo de solicitação de contato com as instituições financeiras por meio do call center. Muitas pessoas desejam apoio da organização para renegociar dívidas, solicitar novos empréstimos ou prorrogar prazos de pagamentos. Além disso, é preciso considerar que muitas instituições estão oferecendo condições especiais para clientes que precisam renegociar contratos, o que estimula o contato proativo dessas pessoas. Por isso, é importante que essas organizações se prepararem para atender da melhor forma possível esse público que atravessa um momento sensível e estressante.

Quanto maior é o número de pessoas interessadas em acessar o call center, aumenta-se também a complexidade de gestão das chamadas, impactando no Tempo Médio de Atendimento (ATM), um dos principais indicadores de performance da área. Pensando nisso, indicamos meios de autoatendimento que vão auxiliar o seu negócio a superar esse e outros momentos desafiadores:

Inteligência Artificial e Automação Robótica de Processos

Estima-se que, até 2027, as soluções de Inteligência Artificial (Artificial Intelligence/AI) e Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation/RPA) serão as responsáveis por reduzir o tempo de dedicação dos agentes de call center a processos convencionais em 40%. A tendência é que os softwares de AI sejam cada vez mais relevantes no aconselhamento e apoio aos agentes humanos, transformando dado em informações úteis, insights e estratégias. Já a RPA tem a capacidade de elevar a eficiência da área, mitigando os erros humanos. Tudo com a agilidade e a possibilidade de autoatendimento demandada pelo cliente 4.0.

  1. Chatbots

Com capacidade de simular um ser humano no diálogo entre uma máquina e uma pessoa, esse programa complementa o trabalho dos agentes, como detalhamos no artigo Chatbot+CallCenter: uma associação infalível aqui do blog. Para os clientes, essa eficiência no atendimento se reflete em mais resoluções na primeira chamada, menos tempo de espera na linha e experiência personalizada. Com o cliente satisfeito, a organização ganha em operação rápida, intuitiva e sem complicações, aumento da produtividade dos agentes e melhora do ROI. Aqui, novamente, a possibilidade de autoatendimento também é um diferencial.

  1. Unidade de Resposta Audível (URA)

Outro exemplo de inteligência artificial em contact center é a URA, software com capacidade para receber a ligação de uma pessoa e sugerir opções de atendimento. Com base nas escolhas, o cliente vai sendo direcionado aos agentes capacitados para resolver o seu problema ou suas dúvidas. A URA oferece diversos benefícios ao atendimento e, consequentemente, ao negócio, entre os quais:

  • integração com sistemas já existentes na empresa, como CRM e ERP, formando um sistema de Business Intelligence mais completo;
  • personalização quando está associada à humanização;
  • redução do tempo médio de atendimento;
  • otimização das posições dos agentes;
  • redução de custos operacionais;
  • diminuição de desistências;
  • atendimento imediato; e
  • funcionamento 24/7. 

Com relação à estruturação do processo com a tecnologia, é importante ter atenção para não criar fluxos muito longos entre o cliente e um atendente. Em geral, os públicos são formados por pessoas que valorizam o autoatendimento e outras que preferem a interação humana. Considere, ainda, que alguns problemas necessitam dessa intervenção de um agente para serem resolvidos. Dessa forma, deixe essa opção sempre disponível.

Para enfrentar esse momento de aumento no fluxo de ligações, com produtividade e sem necessariamente ter que aumentar a equipe, muitas empresas têm aderido às soluções Avaya CMS (Call Management System) e Avaya Business Advocate. Afinal, otimizar o tempo do cliente e da empresa, com bons resultados para ambos deve ser o objetivo do call center.

Em momentos sensíveis, como o que estamos vivendo, é importante que as organizações se apoiem em soluções de tecnologia e no aconselhamento de especialistas para reter os clientes por meio de ferramentas, ações, métodos e processos que ampliem a percepção de qualidade sobre o serviço prestado.

Venha conversar conosco para entender como a Telesul e a Avaya podem ajudar a sua empresa nesse momento de incertezas.

 

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