BI no call center: por que ele precisa estar na estratégia de negócio

É no call center que as pessoas costumam fazer solicitações, buscar o esclarecimento de dúvidas e registrar percepções, descontentamentos, elogios e sugestões relacionados a uma marca. Ou seja, trata-se de uma área rica em dados que podem contribuir para elevar as estratégias do negócio, melhorar a experiência do cliente e a qualidade de produtos e serviços. Porém, nesse processo, ferramentas de business intelligence (BI) são essenciais, inclusive integradas ao sistema de atendimento multicanal

 

BI no call center: Como ele pode melhorar o atendimento ao cliente

De imediato, ferramentas de BI no call center permitem que o gestor da área entenda:

– quem são seus clientes;

– quais são as dores deles;

– como gostam de se comunicar;

– o que mais apreciam na marca;

– e onde enxergam pontos de melhoria

Assim, como um retrato real de como a organização está sendo percebida pelo mercado, é possível estabelecer estratégias mais alinhadas aos desejos e as necessidades do público-alvo, enquanto melhora a experiência do cliente de maneira significativa.

 

Cinco contribuições dos dados aplicados ao call center

Pela natureza do negócio, as informações que circulam em um contact center são os principais ativos da área. Quando bem utilizadas, elas contribuem para:

  1. viabilizar tomada de decisões mais precisas e adequadas por meio de informações atualizadas e corretas;
  2. reduzir custos relacionados à contratação de várias ferramentas para analisar cada canal do atendimento eletrônico;
  3. definir metas e elaborar estratégias que contribuam para aumentar as vendas;
  4. verificar erros no relacionamento com o consumidor e corrigi-los rapidamente; e
  5. avaliar o momento certo para lançar novos produtos e serviços.

 

Soluções de BI no contact center que você precisa conhecer

Para otimizar a experiência do cliente e gerar bons insights para o negócio, muitas organizações têm aderido às soluções Avaya CMA (Call Management System) e Avaya Business Advocate. Elas são fundamentais para enfrentar períodos de aumento no fluxo de ligações, como o que estamos vivendo, garantindo a produtividades sem aumentar a equipe.

Avaya CMS

Com a solução Avaya CMS (Call Management System), o gestor ganha eficiência no acompanhamento do desempenho da área com dados confiáveis e em tempo real, estejam os profissionais trabalhando em um local específico ou de maneira distribuída. Por meio da ferramenta, é possível avaliar a efetividade dos processos e o dimensionamento da equipe. Entre as possibilidades de extração de dados estão os relacionados a chamadas abandonadas, volume de ligações na fila de espera e tempo médio do atendimento, entre outros.

Avaya Business Advocate

Essa ferramenta tem inteligência para oferecer uma resposta adaptativa e preditiva, priorizando o atendimento do cliente de acordo com as dores dele no momento da ligação. Na prática, ao invés do tradicional fluxo que respeita a ordem de chegada, calcula-se as necessidades de quem chama, o valor potencial do negócio e a disponibilidade dessa pessoa para aguardar na fila de espera. Com base nessas informações, o sistema decide qual atendente deve ficar responsável por qual chamada.

 

O valor do capital humano

Independentemente do avanço da tecnologia, sempre será estratégico investir na contratação de profissionais ou parceiros capazes de analisar os dados de maneira assertiva e converter conversas desestruturadas em produções estruturadas.

Afinal, é esse olhar clínico que possibilitará boas ideias, por meio da identificação de tendências e pontos de melhoria. A recomendação é que esse profissional tenha conhecimento técnico e operacional, além de ter características comportamentais alinhadas à cultura da companhia.

Fale conosco. Podemos lhe ajudar nesses e em outros desafios no contact center.

 

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