BI no contact center: As métricas que a sua empresa não pode deixar de lado

Existem três métricas muito importantes para avaliar a qualidade de um atendimento prestado no contact center: experiência do cliente; eficiência do negócio; e capacidade de trabalho dos agentes. Para se encontrar nesse emaranhado de informações, muitas organizações têm optado por se apoiar em soluções de BI no contact center. Afinal, é por meio da Business Intelligence que se consegue coletar, organizar, analisar, compartilhar e monitorar os dados. Quando implementado de maneira eficiente, esse processo tem o poder de gerar boas ideias que auxiliam os executivos a tomarem as melhores decisões de negócio.

 

Indicadores que merecem atenção

A pandemia causou muitas mudanças no perfil do cliente, incluindo expectativas, desejos e necessidades no contato com a marca. Dessa forma, é importante manter atenção na:

 

  • jornada do cliente – Nossa recomendação é não perder oportunidade de mapear o atual ciclo de vida dos clientes no contato com a marca. Quais são os que promovem os produtos ou serviços espontaneamente? Quais estão insatisfeitos e como melhorar o relacionamento com eles? Como aumentar o número de pessoas fieis ao seu produto ou serviço?
  • geolocalização – Apesar da recomendação de distanciamento social, as pessoas têm a necessidade de circular, seja para ir trabalhar ou para atender necessidades pontuais. Neste processo, as soluções de geolocalização podem ajudar as empresas a evitarem aglomerações e estarem de acordo com as normas de segurança. 
  • padrão de compra – De acordo com estudos da Nielsen, durante a pandemia houve um natural aumento das compras online e da diminuição de visitas às lojas, além de mais preocupação com o preço pago pelos itens. Dentro dessa nova realidade, é importante tentar entender de que forma o seu negócio pode se adaptar melhor à essa nova realidade para não perder clientes para a concorrência.

 

Bi no call center: todo dado importa

Quando falamos em BI no call center, todo dado é valioso. Podem ser informações relacionadas aos desvios na migração de um canal para outro, a argumentação inicial do contato, ao perfil do cliente, ao número de transferências ou tempo gasto em cada canal. Também é possível extrair boas ideias de dados relacionados à produtividade dos agentes, bem como ao aproveitamento de oportunidades, gargalos no atendimento e reputação no mercado.

 

Dado que não é visto talvez não seja lembrado

O processo de Business Intelligence tende a ser mais eficiente quando realizado por soluções de tecnologia com capacidade para captar e analisar as informações. É fundamental que essas informações estejam organizadas em um banco de dados, com uma boa apresentação visual para facilitar a análise dos tomadores de decisão. Se houver a opção de um dashboard integrado, a ação será ainda mais completa, confiável e efetiva.

 

Leitura de dados: uma etapa crucial do processo

Em alguns casos, um dado isolado pode significar pouco ou nada. Mas, certamente, há muita riqueza de informação na correta análise e correlação de um conjunto de dados. Por isso, é sempre importante que essa avaliação seja feita por profissionais especializados, sejam da equipe interna ou de parceiros terceirizados.

 

Melhore a experiência do cliente com uma URA de atendimento

Um excelente primeiro passo para garantir a experiência do cliente, eficiência do negócio e capacidade de trabalho dos agentes é automatizar o atendimento do call center por meio de uma Unidade de Resposta Audível, a famosa URA. Por meio da tecnologia de reconhecimento de voz e inteligência artificial, essa solução tem o poder de otimizar a operação e coletar informações interessantes sobre o consumidor.

Com a concorrência cada vez mais acirrada, as empresas precisam manter atenção às oportunidades de manter ou elevar a qualidade do atendimento, inclusive no contact center. Que tal aprimorar o sistema de atendimento multicanal da sua empresa? Nós podemos te ajudar! Fale conosco.

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