Call center: ponto de partida para entender a jornada do seu cliente

Quem já não ouviu a frase: é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo? Por isso, é sempre importante ter a qualidade da experiência do consumidor como principal objetivo na formatação de produtos ou serviços. Sabendo disso, muitas organizações têm investido cada vez mais no atendimento humanizado no call center, incluindo soluções de business intelligence e URA com reconhecimento de voz e AI, entre outras tecnologias.

Experiência do cliente é diferencial competitivo

Nunca é demais lembrar que a experiência do cliente é um importante diferencial competitivo. A grande questão é que muitas empresas ainda encontram dificuldade para mapear ações ou investimentos necessários para melhorar o nível de satisfação dessas pessoas. Afinal, o ser humano, por natureza, é bastante complexo. Alguns são capazes de não se incomodar em ficar 30 minutos em contato com os agentes do contact center, desde que tenha o seu problema resolvido. Enquanto outros, com apenas cinco minutos em contato com uma URA de atendimento, pode abandonar a ligação, desistindo de manter relações com a marca.

A importância do call center para entender o consumidor

O call center é um dos pontos centrais de atendimento ao cliente – em algumas companhias, é o mais importante. Os dados que nele circulam têm capacidade de oferecer às equipes de vendas e de negócios informações reais e importantes a respeito do comportamento dessas pessoas, incluindo desejos, necessidades, expectativas e insatisfações, principalmente quando está equipado com soluções de business intelligence. Quando bem estruturado e analisado, esse emaranhado de dados são bastante úteis na elaboração de estratégias de jornadas mais eficientes em todos os canais da companhia.

Como a metodologia NPS pode ajudar nesse processo

NPS é a sigla de Net Promoter Score ou Pontuação Líquida do Promotor, na tradução livre para o português. Na prática, trata-se de uma pesquisa que consiste em fazer ao cliente a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa(o) empresa/ produto/ serviço a um amigo ou familiar?”. A resposta a essa pergunta é o ponta pé inicial para classificar os clientes entre detratores, neutros e promotores.

O conjunto de dados permite, ainda, entender se o negócio está na zona de excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica. É possível, também, conseguir resultados mais profundos, fazendo o seguinte pedido aos entrevistados: “De maneira resumida, justifique a sua resposta”. O sucesso da metodologia é garantido pela praticidade, simplicidade e eficiência, como detalhamos no artigo Cliente e marca: como gerar uma relação de amor.

O que considerar ao escolher a ferramenta de NPS

 

A Telesul desenhou uma oferta específica para mapear a experiência do consumidor considerando a implementação da metodologia NPS. Assim, as organizações conseguem analisar o valor da jornada que estão entregando para o consumidor de uma maneira automatizada. A solução beneficia o negócio com:

_ dashboards e relatórios customizáveis, com a possibilidade de criação de múltiplos painéis por perfil de cliente/produto;

_ ferramenta única para pesquisas multicanal, com estrutura de “quarentena” de pesquisados;

_ módulo de text analytics integrado à ferramenta;

_ melhora da performance financeira da empresa;

_ visão fim a fim das jornadas dos clientes;

_ diminuição do índice de reclamações;

_ fidelização do cliente.

Sem dúvida, o BI no call center deve ser uma das estratégias de negócio da sua empresa para entender os clientes. Para ser ainda mais eficiente, combine feedbacks espontâneos com as pesquisas de NPS, entre outras fontes de feedback. O importante é sempre demonstrar abertura para ouvir o que o cliente tem a dizer sobre a marca, implementando melhorias com os insumos obtidos sempre que fizer sentido. 

Vamos conversar sobre o assunto e entender juntos como utilizar a metodologia NPS corretamente? Fale conosco, nós podemos te ajudar nessa jornada!

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