Checklist: oito orientações para estruturar uma operação de atendimento digital

O ano de 2020 desafiou as empresas a quebrarem paradigmas. Um deles foi o home office, inclusive para áreas que se viam muito distante dessa realidade, como o contact center. Com esse novo modelo de trabalho, esses departamentos de atendimento digital puderam se manter em operação, preservando a saúde dos profissionais, já que eles não precisam se deslocar até a companhia ou compartilhar postos e equipamentos de trabalho.

 

Pontos de atenção no atendimento digital ao cliente

O contact center tem capacidade para funcionar também em home office. Mas a operação só será eficiente, segura e produtiva se, além de ter agentes treinados, contar com tecnologia adequadas. Nesse sentido, recomendamos que os gestores de contact center considerem oito pontos ao estruturar sua operação de atendimento remoto:

  1. Sistema de atendimento multicanal

Além de oferecer comodidade ao cliente cada vez mais conectado, o sistema de atendimento multicanal beneficia o negócio com a oportunidade de acompanhar a jornada dessas pessoas de uma maneira mais eficiente. Nesse processo, é importante considerar o cruzamento de dados on-line e off-line para que as área de vendas, marketing e negócios tenham fontes confiáveis para traçar estratégias assertivas, como destacamos no post Guia Para Atendimento Multicanal Impecável.

  1. Cloud contact center

A plataforma de cloud contact center coloca toda a operação da área na nuvem. Assim, não há a necessidade de investimento em compra, instalação, integração ou manutenção de softwares. Por meio dessa tecnologia, os agentes – munidos de um dispositivo com acesso à internet – têm mobilidade para operar de casa ou de qualquer unidade de negócio da empresa.

  1. Inteligência Artificial e Automação Robótica de Processos

Muito da produtividade do seu contact center está em soluções de Inteligência Artificial (IA) e de Robotic Process Automation (RPA), como ressaltamos nesse post recentemente. É por meio de softwares de IA que a área conseguirá transformar dados desconexos em informações relevantes e estratégicas. Enquanto isso, a RPA eleva a eficiência e agiliza as ações da área, reduzindo as chances de erros humanos. Juntas, essas tecnologias são bastante úteis quando o assunto é fluxo de autoatendimento.

  1. Prevenção de fraude interna e segurança dos dados

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já entrou em vigor, exigindo dos gestores de contact center alguns cuidados básicos do contact center com relação à segurança e privacidade dos dados dos clientes. Isso porque, pela natureza da operação, a área está sujeita a tratar e compartilhar informações sensíveis a todo momento. Em home office, essa segurança precisa ser garantida por meio de ferramentas desenvolvidas para controlar as chamadas fraudes internas em call center e manter a segurança na tratativa dos dados.

  1. Chatbots

O chatbot é uma excelente alternativa para automatizar o atendimento de demandas mais corriqueiras, como segunda via de boletos, dúvidas frequentes e recuperação de senhas, por exemplo. Graças a essa solução, o contact center registra mais resoluções na primeira chamada, menos tempo de espera na linha e experiência personalizada para o cliente, de maneira rápida e intuitiva. A ideia é que o atendimento humano só seja acionado quando realmente for agregar valor à jornada do cliente.

  1. Wi-fi corporativo

Qual é a qualidade da rede doméstica que seu agente usa em home office? Ela está preparada para receber o volume de dados necessários para que esse profissional trabalhe de maneira adequada? Para solucionar esse problema, muitas empresas estão aderindo a uma solução de teletrabalho. Por meio dela, é possível entregar na residência do colaborador um ponto da rede wi-fi corporativa, com acesso a recursos, ferramentas, telefonia voip, impressora da rede e PC de mesa, por exemplo. Tudo sem a necessidade de fazer alterações no dispositivo do funcionário ou deslocar um especialista para auxiliá-lo a se conectar à rede corporativa de maneira adequada.

  1. Controle de acesso

As soluções de wi-fi e cloud wi-fi são excelentes caminhos para expandir os negócios, porém aumentam também o número de pessoas com acesso à rede. Em alguns casos, com riscos de perda de perímetro. Por isso, é fundamental que a empresa tenha ferramentas e políticas de gerenciamento e controle de acessos. É a forma mais eficiente de monitorar e proteger a troca e o fluxo de dados da organização, mesmo durante o trabalho remoto, com mecanismos que consideram funções do usuário, tipos de dispositivos, data e horário, além de localização do colaborador.

  1. Produtividade da Equipe

Um dos grandes desafios dos gestores de contact center, dentro da empresa ou no trabalho remoto, é controlar, mensurar e definir padrões diários de produtividade da equipe, sem perder de vista os objetivos do negócio. Para que essa necessidade se torne realidade, existe o Performance Tracker, uma ferramenta que permite acompanhar a performance da equipe de maneira individual e coletiva.

 

Não descuide do bem-estar do colaborador e das leis

Com a equipe trabalhando de maneira distribuída, é importante que os gestores se aprofundem nos conhecimentos das leis trabalhistas sobre teletrabalho. Vale, ainda, manter atenção ao bem-estar dos colaboradores, principalmente os que moram sozinhos, nunca trabalharam remotamente ou são mais resistentes à prática.

Se você pesquisar fatos históricos, verá que grandes evoluções do mundo aconteceram após períodos turbulentos. Dessa vez, acreditamos que não vá ser diferente. Então, tenha sempre uma visão positiva, parceiros especializados e soluções de tecnologia adequadas para impulsionar o desenvolvimento do seu negócio e da operação. Vamos conversar? Fale conosco.

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