Como a LGPD pode impactar o atendimento omnichannel

Pela estratégia omnichannel, uma empresa deve garantir que todos os canais de contato com o cliente forneçam informações alinhadas. Isso exige que as tecnologias de chat, telefone, web e app, entre outras, operem com integração de dados, além da segurança digital. Essa mobilidade omnichannel é excelente para os negócios, mas, com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), traz um desafio a mais para as organizações.

Pelo Artigo 9º da Lei 13.709/2018, o titular deve ter acesso facilitado às informações, que devem ser disponibilizadas de forma clara, por meio de documento. Sabemos que não é simples garantir esse e outros direitos às pessoas, por isso reunimos nesse post algumas informações importantes desse novo momento.

 

Para a LGPD, existem três tipos de dados

De acordo com o Artigo 5º da LGPD, banco de dados é um conjunto estruturado de informações pessoais, estabelecido em um ou em vários locais, em suporte eletrônico ou físico. Pela Lei, essas informações podem estar classificadas como:

  1. dado pessoal – informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável;
  2. dado pessoal sensível – dado pessoal sobre origem racial ou étnica, saúde, vida sexual, convicção religiosa, informação genética ou biométrica, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político,
  3. dado anonimizado – dado relativo a titular que não possa ser identificado

 

10 princípios para coletar informações

Com a chegada da LGPD, já não faz mais sentido submeter o cliente a uma extensa ficha de cadastro para ter contato com a sua organização. O mais estratégico é focar na coleta daquelas que realmente terão serventia para alguma ação do negócio. Caso esteja em dúvida a respeito das informações a serem coletadas, o Artigo 6º da LGPD indica dez princípios a serem considerados. São eles:

  1. finalidade – realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas finalidades;
  2. adequação – compatibilidade do tratamento com as finalidades informadas ao titular, de acordo com o contexto do tratamento;
  3. necessidade – limitação do tratamento ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às finalidades do tratamento de dados;
  4. livre acesso – garantia, aos titulares, de consulta facilitada e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como sobre a integralidade de seus dados pessoais;
  5. qualidade dos dados – garantia, aos titulares, de exatidão, clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento;
  6. transparência – garantia, aos titulares, de informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamento e os respectivos agentes de tratamento, observados os segredos comercial e industrial;
  7. segurança – utilização de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão;
  8. prevenção – adoção de medidas para prevenir a ocorrência de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
  9. não discriminação – impossibilidade de realização do tratamento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
  10. responsabilização e prestação de contas – demonstração, pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de comprovar a observância e o cumprimento das normas de proteção de dados pessoais e, inclusive, da eficácia dessas medidas.

 

Três pontos de atenção das empresas

Ao implantar ações relacionadas à LGPD, é fundamental que a empresa estruture o projeto com o auxílio de parceiros especializados que conheçam detalhes da Lei. Nesse sentido, vale ter atenção especial a três fatores:

  1. Direitos dos titulares

Conforme previsto no Artigo 18 da LGPD, os titulares dos dados pessoais poderão, a qualquer momento e mediante requisição, solicitar: confirmação da existência de tratamento e compartilhamento das informações; acesso aos dados; e revogação do consentimento de uso deles. É também direito dos cidadãos, solicitar correção, anomização e eliminação dos dados.

  1. Segurança digital

É fundamental que a empresa esteja em compliance com a LGPD tenha ferramentas que lhe permitam monitorar, analisar, controlar e gerenciar riscos, ataques, padrões de comportamento da equipe e acessos. Isso, tanto com relação às transações realizadas a partir da companhia quanto aquelas que acontecem remotamente. Nesse sentido, a recomendação é que a organização adote a Análise de Comportamento dos Usuários e Entidades (UEBA – User and Entity Behavior Analytics), como a ferramenta oferecida pela Telesul em parceria com a Aruba Networks. Com ela, as equipes de segurança têm acesso a informações sobre usuários, sistemas e dispositivos maliciosos, comprometidos ou negligentes, cortando a ameaça antes de causar danos. 

  1. Base de dados organizada

Para atender as exigências da LGPD e garantir os direitos dos titulares dos dados, é importante que a empresa tenha todas as informações centralizadas em uma base de dados completa e organizada. Esse objetivo pode ser facilmente alcançado por meio de uma solução CRM Omnichannel. Essa ferramenta tem capacidade de integração de dados dos clientes a partir de bases cadastrais atualizadas e do registro de histórico de compras, interações com call center e outros meios. Em empresas de serviços, ela se tornou vital. É, ainda, uma importante aliada dos times de força de vendas e, agora, das organizações interessadas em estar em compliance com a LGPD.

 

Mais do que uma Lei passível de sanções, a LGPD deve ser encarada pela sua empresa como uma clara evidência de que a sua organização se preocupa genuinamente com um de seus bens mais preciosos: o cliente. Se precisar de ajuda nesse processo, fale conosco!

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