Descubra como o uso de bots possibilita uma jornada eficiente no atendimento ao cliente

Ao entrar em contato com um contact center, o cliente deseja ter a sua questão solucionada, com rapidez, eficiência e inteligência. Nesse processo, uma estratégia interessante é automatizar as tarefas repetitivas, como identificação de identidade, triagem do problema a ser resolvido, emissão de segunda via de boletos, esclarecimento de dúvidas frequentes ou recuperação de senhas, por exemplo. Essa iniciativa tende a gerar aumento de produtividade dos agentes e redução de custos operacionais, enquanto eleva a satisfação do cliente.

Agregue automatização ao atendimento humanizado no call center

A adoção de soluções de tecnologias não ofusca a importância do atendimento humanizado no call center. Com a automação do WhatsApp business, por exemplo, o agente fica com mais tempo disponível para direcionar esforços a ações mais estratégica, sendo acionado apenas quando se percebe que ele vá gerar real valor à experiência do cliente.

A plataforma SapiosBot, desenvolvida pela Sapios, intra-startup da Telesul, permite criar e desenvolver o atendimento digital por bots via qualquer plataforma de chat, além de gerar relatórios a respeito de todas as conversas realizadas e determinar os agentes que ficarão responsáveis pelo chat.

Um grande diferencial da SapiosBot é que ela pode ser integrada às ferramentas existentes no mercado, incluindo algumas que façam parte da sua estrutura de TI. Essa adaptação beneficia a organização com:

  • otimização do uso da mão de obra, tendo em vista que a equipe continua trabalhando com tecnologias que já usam e sabem como funciona;
  • preservação dos investimentos feitos em licenciamentos ou aquisições de plataformas de hardware; e
  • ganho de escala, com a integração das mídias e das equipes que as operam.

Ganhe com atendimento imediato e ininterrupto

Com a plataforma SapiosBot, a organização ainda ganha com redução das filas de espera e do tempo médio dos atendimentos, uma das principais dores dos gestores do call center. Essa necessidade se tornar realidade graças à otimização do atendimento. Veja um exemplo:

  • O cliente se cadastra no site de uma instituição financeira solicitando financiamento;
  • Poucos dias depois, ele entra em contato com o banco, por telefone, para saber o status do seu processo;
  • Já no início do atendimento, a URA solicita o número do seu CPF do cliente para confirmar a sua identidade;
  • Ao final dessa ação, o sistema identifica que o comprovante de residência enviado no momento do cadastro não está válido;
  • Então, por meio da SapiosBot, o sistema do banco envia um SMS ou convite de WhatsApp solicitando que o cliente responda a mensagem com uma nova imagem do documento. Tudo com um link assinado para que ele não precise se identificar novamente;
  • O envio dessa mídia por SMS ou whatsapp pode ser feito enquanto o cliente estiver na chamada telefônica. Porém ele também pode optar por dar sequência ao atendimento em outro canal.

Atender bem o cliente é um dos principais diferenciais das organizações que prosperam e se mantêm competitivas. Se o seu negócio precisa de ajuda na construção dessa jornada, fale conosco.

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