Gerenciamento de bots: sua empresa está fazendo isso certo?

Os assistentes virtuais inteligentes, também conhecidos como bots, têm se tornado uma feature importante na jornada do atendimento digital ao cliente. Afinal, a automatização oferecida pelo software, seja por meio de ações de voz ou texto, otimiza a operação, eleva a produtividade do contact center e reduz os custos, enquanto aumenta os índices de satisfação das pessoas no contato com a empresa. Porém esse poderoso recurso traz consigo alguns desafios e requer cuidados. E é a respeito disso que vamos falar nesse post.

 

Sete desafios das empresas no atendimento ao cliente

Em geral, o contact center tem a missão de mitigar nos clientes a impressão de um atendimento demorado ou cansativo. Uma das formas de melhorar a reputação diante dessas pessoas é aderir a métodos, processos e tecnologias que contribuam para:

  1. aumentar a satisfação e retenção do cliente;
  2. atender de maneira imediata e ininterrupta;
  3. reduzir o tempo médio de atendimento;
  4. otimizar as posições dos agentes;
  5. reduzir os custos operacionais;
  6. diminuir as desistências; e
  7. personalizar o contato 

 

Chatbot: um caminho para otimizar o contact center

Por meio da inteligência artificial, os bots simulam o atendimento humano em diferentes canais do contact center. Assim, é possível direcionar as ações dos agentes para atendimentos e atividades de maior complexidade, enquanto um robô se encarrega de tarefas mais simples e que podem ser resolvidas com mais agilidade, como emissão de segunda via de boletos, esclarecimento de dúvidas frequentes e recuperação de senhas, por exemplo. 

Graças a esse atendimento rápido e inteligente, os bots têm grande potencial para auxiliar as organizações a superar os desafios acima citados. Vale destacar que os bots podem ser aplicados, por exemplo, pela automação do WhatsApp business, que, entre as muitas funções, virou o balcão de vendas de muitas marcas do comércio e do varejo, neste período de distanciamento social.

 

É possível integrar o chatbot às ferramentas que sua empresa possui

No mercado, existe a plataforma SapiosBot, desenvolvida pela Sapios, intra-startup da Telesul. Por meio dessa ferramenta é possível criar e integrar o atendimento digital por bots via qualquer plataforma de chat, além de gerar relatórios a respeito de todas as conversas realizadas e determinar os agentes que ficarão responsáveis pelo chat.

 

Esse ambiente de comunicação merece atenção especializada

O ambiente de comunicação de um contact center é cada vez mais complexo. Por essa razão, muitas organizações estão atuando com serviços gerenciados. A ideia, com essa iniciativa, é buscar o apoio em parceiros especializados que lhes garantam a disponibilidade de seu sistema de atendimento digital e de comunicação, além de sua rede de voz e dados. 

Esse trabalho inclui gerenciamento de upgrades e licenças de software e ações de prevenção de incidentes. Na escolha por um parceiro, prefira os que tenham profissionais comprovadamente certificados pelos fabricantes das soluções.

 

Independentemente da tecnologia, a gestão da equipe sempre será importante

Por mais que a tecnologia evolua dentro do contact center, um agente bem treinado e capacitado sempre fará a diferença em momentos-chave da jornada do cliente. Por isso, recomendamos aos gestores fazerem o acompanhamento diário do desempenho dos agentes, bem como realizar ações periódicas de treinamento desses profissionais. Essa precaução é importante em qualquer momento do negócio, mas, principalmente, considerando que, em muitas organizações, as equipes de contact center estão trabalhando de maneira distribuída, sem previsão de retorno ao modelo convencional.

Se a sua empresa precisa de apoio em algum desses processos, fale conosco.

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