Humanize o atendimento ao cliente e descubra seu comportamento no distanciamento social 

Personalização no atendimento é uma das técnicas mais eficientes de atração e retenção de clientes. Isso porque as pessoas querem se sentir especiais e não apenas mais uma na multidão. Em tempos de distanciamento social, essa prática é ainda mais eficiente, tendo em vista que grande parte da população está mais aberta a manifestações que preencham a ausência do contato físico com pessoas de suas relações pessoais e profissionais.

Para entender quais são os desejos, as necessidades e as expectativas dos clientes, muitos contact centers têm apostado em soluções de Business Intelligence (BI), que promovem o monitoramento, a coleta, a organização e a análise de dados. As informações geram insumos para compreender se as ações aplicadas estão gerando os resultados necessários, identificar oportunidades de melhoria nos processos e tomar as melhores decisões.

Agregar soluções de BI ao contact center é o primeiro passo

No contact center, soluções de Business Intelligence podem ser úteis, por exemplo, para fazer análises precisas e profundas da jornada do cliente, com chances de antecipar informações importantes sobre sobre seus desejos e necessidades. Por meio de dados de BI é possível, ainda, entender, por exemplo, os motivos que fizeram um cliente migrar de um canal para outro, solucionando um problema, antes que ele vire recorrente.

Na prática, a solução de BI tem três etapas. A primeira é a coleta de dados de aspectos-chave do negócio, como produtividade, aproveitamento de oportunidades, gargalos e reputação no mercado. A etapa seguinte é captura de dados em cada ação da empresa,  organização dessas informações em um banco de dados e disponibilização de maneira ordenada para consulta. Por fim, chega-se a definição da ação e o monitoramento, quando os líderes tomam decisões com base nas informações analisadas, e monitoram seus resultados para ver se estão sendo bem-sucedidos.

Três boas práticas que ajudam a reter o cliente

No processo de atração e retenção de clientes, além de soluções de Business Intelligence, é importante que o contact center tenha boas práticas no contato e abordagem ao cliente. A seguir citamos três que são muito importantes:

  1. Construa um discurso sincero

Sua empresa deve engrossar o coro da Organização Mundial de Saúde (OMS), que recomendou o distanciamento social até que a pandemia do coronavírus nos dê uma trégua. Então, seja no discurso dos agentes ou nas mensagens dos canais digitais e demais comunicações, a orientação é optar por um discurso que incentive as pessoas a utilizarem os canais digitais no contato com a sua marca. Para surtir efeito, essa preocupação com o outro deve ser autêntica e genuína. 

  1. Invista na humanização do atendimento ao cliente

Você sabia que é possível ter humanização no atendimento eletrônico? O segredo está em adaptar e otimizar os diálogos. Essa prática eleva a experiência do cliente no contato com a marca, enquanto cria um diferencial na prestação do serviço em relação à concorrência, além de agregar agilidade e assertividade ao atendimento.

Algumas marcas, por exemplo, trabalham com assistente virtual para tornar a humanização do atendimento ao cliente nos canais eletrônicos ainda mais real. Para a implementação de uma estratégia como esta é preciso levar em conta o objetivo da empresa, as tecnologias existentes e o perfil do cliente final. Assim, cria-se uma personagem empática e que transmita segurança por meio do tom da voz e dos diálogos criados.

É possível encontrar humanização do atendimento ao cliente, por exemplo, em canais de marcação de consulta médica, no qual o paciente consegue agendar dia e hora apenas com a troca de mensagens por meio eletrônicos e sem a interferência de um ser humano. Quando bem estruturada, essa ação tende a gerar aumento de satisfação e retenção do cliente, valorização e fortalecimento da marca, redução de custos operacionais e otimização do atendimento.

  1. Aposte na comunicação unificada

O cliente quer ser ouvido e bem atendido, além de ter seu problema solucionado, não importa por quem ou qual meio. A questão é que, hoje, o consumidor está mais conectado e valoriza a mobilidade, e por isso prioriza o atendimento omnichannel. Dessa forma, além de oferecer aos clientes diferentes meios de contato, é recomendado às empresas unificarem essa comunicação por meio de plataformas com sistema de atendimento multicanal. Com isso, tem-se a possibilidade de acompanhar a jornada do cliente e integrar essas informações com os sistemas da companhia.

A comunicação unificada de todos os canais e de redes sociais por meio de um único sistema de gestão de atendimento gera inúmeras vantagens para o negócio e a operação. Entre elas, estão: melhoria do atendimento independentemente da mídia utilizada; fácil disponibilização de informações importantes aos agentes; automação do atendimento; aumento de lucratividade e redução de custos em telefonia; ampliação do serviço de atendimento de sua empresa; definição de planilhas e respostas pré-definidas para comunicação com o cliente; e aumento de exposição da marca da empresa.

Em geral, os clientes entram em contato com o contact center em busca de ajuda para superar um desafio. Se, de cara, ele se depara com um atendimento inteligente e customizado, a chance de satisfação e retenção aumentam significativamente. Pode apostar nisso!

 

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