LGPD: o que o contact center precisa saber para garantir a segurança do atendimento digital

Os líderes de contact center têm lidado com o constante desafio de manter o cliente no centro do negócio, sem descuidar do atendimento humano mesmo com o avanço da tecnologia. Agora, o dia a dia desses executivos ganhou um novo ponto de atenção: a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que finalmente entrou em vigor no Brasil.

A nova regra, inspirada na lei europeia General Data Protection Regulation (GDPR), foi criada no nosso País com o objetivo de garantir a privacidade das informações pessoais dos cidadãos. Dentro desse cenário, torna-se imprescindível que a empresa tenha atenção a alguns pontos que garantam a segurança também no atendimento digital.

A seguir, listamos algumas recomendações: 

 

  1. Conheça e se adeque à LGPD

A Lei Geral de Proteção de Dados é formada por um conjunto de exigências que devem ser profundamente estudadas, compreendidas e internalizadas por empresas de todos os portes. Pela natureza da operação, o contact center é uma área bastante sensível do negócio aos olhos da LGPD. Afinal, a área detém e trata um vasto universo de informações a respeito dos cidadãos brasileiros, com a participação de humanos ou com o auxílio de plataformas digitais de atendimento.

  1. Garanta que a segurança faça parte do DNA da companhia

Empresas que investem em plataformas digitais de atendimento ao cliente sabem que a proteção dos dados dessas pessoas vem em primeiro lugar. No entanto, é sabido que podem acontecer vazamentos de dados. Por isso, a segurança da informação deve ser parte do DNA da companhia, independentemente da existência ou não de leis e multas. Na organização, o tema deve envolver política, soluções, métodos, processos e conscientização da equipe.

  1. Monitore os riscos

É fundamental que a empresa tenha ferramentas que lhe permitam monitorar, analisar, controlar e gerenciar riscos, ataques, padrões de comportamento da equipe e acessos. Isso, tanto com relação às transações realizadas a partir da companhia quanto aquelas que acontecem remotamente. Nesse sentido, a recomendação é que a organização adote a Análise de Comportamento dos Usuários e Entidades (UEBA – User and Entity Behavior Analytics), como a ferramenta oferecida pela Telesul em parceria com a Aruba Networks. Com ela, as equipes de segurança têm acesso a informações sobre usuários, sistemas e dispositivos maliciosos, comprometidos ou negligentes, cortando a ameaça antes de causar danos.

  1. Só adquira soluções seguras

O ideal é que toda solução de tecnologia seja desenvolvida com base no conceito privacy by design, ou seja, considerando uma política de privacidade das informações utilizadas, além de ampla segurança de dados. O padrão de qualidade deve ser considerado na aquisição de servidores, softwares, rede, telefonia e Internet, entre outros componentes da estrutura de atendimento.

  1. Automatize a área com a URA de atendimento

Por meio da tecnologia da Unidade de Resposta Audível (URA), ao entrar em contato com o contact center, os clientes interagem com o sistema da empresa por meio do teclado do telefone (DTMF) ou reconhecimento de voz. Além de garantir agilidade e eficiência ao atendimento, esse processo é bastante interessante nas etapas em que é necessário capturar ou transmitir informações sigilosas, já que não conta com a intervenção humana. Assim, o atendente do call center é solicitado apenas quando for agregar real valor à experiência do cliente.

 

O cliente é um dos principais ativos da sua organização. Então, não perca oportunidades de ele confiar no seu negócio por falta de segurança dos dados. Que tal começar esse processo aprimorando o sistema de atendimento do seu contact center?

Estamos prontos para te ajudar nesse processo. Vamos conversar?

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