Multicanal e omnichannel: entenda a diferença

Em muitos casos, os conceitos de multicanalidade e omnichannel são tratados como sinônimo pelo mercado, porém, na prática, isso não procede. Existe uma diferença crucial entre eles que reflete diretamente na forma das empresas se relacionarem com o consumidor.

Ao dizer que uma empresa oferece atendimento multicanal, estamos dizendo que ela apresenta opções diversas de contato com o cliente como, por exemplo, telefone, e-mail, redes sociais, vende pela loja física ou virtual e etc. O fato da empresa utilizar múltiplos canais para conversar com seus clientes, não quer dizer que ela esteja focada em entregar uma melhor experiência para eles, uma experiência consistente entre os diversos canais, ou mesmo uma experiência adaptada ao tipo de dispositivo utilizado, como telefone fixo, celular, tablet,….

Já ao se comprometer com uma estratégia omnicanal, a empresa além de oferecer múltiplos canais de acesso, entrega dois fatores adicionais: consistência e foco no tipo de dispositivo utilizado. Estas empresas estão comprometidas em garantir que o usuário tenha a mesma experiência e respostas, independente do canal utilizado. Empresas com uma estratégia omnicanal bem estruturada oferecem como canais, por exemplo, chat, telefone, web e app a seus clientes, garantindo que a experiência seja a mesma em todos os canais, que os serviços oferecidos funcionem da mesma maneira em todos eles e que as respostas às suas questões sejam as mesmas independente do canal utilizado.

Vamos imaginar que uma pessoa tenha se interessado por um produto navegando no website da empresa. Então, ela tire as dúvidas no webchat, encaminha o comprovante de endereço por e-mail e finaliza a compra em uma ligação de voz, entregando os dados de seu cartão de crédito de forma segura na URA da empresa. E tudo isso é feito sem a necessidade de reiniciar a conversa ou repetir informações já fornecidas por ele, o que traz uma sensação de continuidade no contato. Isso é ser omnichannel.

Investindo em experiências positivas

Uma empresa omnicanal desenvolve estratégias que criam experiências positivas para o cliente, superam sua expectativa e promovem o valor agregado de sua marca a cada oportunidade de interação.

Ao se posicionar como omnicanal, a empresa tem que estar preparada para proporcionar uma experiência de qualidade a cada contato, independente do meio escolhido pelo cliente, garantindo que todos os canais mantenham simplicidade e transparência durante seu uso, unificando critérios de resolução e sempre entendendo e se adaptando às demandas dos clientes.

Vale a pena?

Estudos independentes mostram que empresas que adotaram programas bem estruturados de gestão da experiência do cliente (CEM) tipicamente aumentam a taxa de retenção de seus clientes em mais de 90% em relação à empresas que adotam a estratégia multicanal. Aqui se faz necessário lembrar que o custo de aquisição de novos clientes é sempre maior que o custo de retê-los.

Um ponto importante a ser considerado na estratégia de implementação do posicionamento omnichannel é que a mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que o Contact Center utilize para oferecer seus produtos e serviços.

Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao omnicanal, o que certamente significa muito planejamento, adaptação, integração, quebra de paradigmas e trabalho, mas valerá a pena.

E você? Em sua empresa qual o modelo adotado? Qual se encaixaria melhor, considerada a tecnologia e a maturidade de seu centro de atendimento?

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