Sua empresa está pronta para o atendimento multicanal na pós-pandemia?

Com a recomendação de distanciamento físico, imposta pela Covid-19, as pessoas alteraram alguns hábitos em prol do próprio bem-estar e do cumprimento das recomendações dos órgãos de saúde. Com o deslocamento restrito, serviços de delivery, e-commerce e call center foram elevados do status de preferidos para essenciais. E a tendência é que, mesmo quando a pandemia der uma trégua, as pessoas sigam com o hábito de utilizar esses canais para o contato com as marcas.

O que temos observado, também, é que o atual cliente multiconectado está mais exigente. Além de valorizar produtos e serviços de qualidade a preços atrativos, muitos só tem interesse em se manter conectado marcas genuinamente preocupadas em tratar os clientes como únicos e de maneira personalizada, ágil e eficiente, garantindo uma experiência agradável e de valor durante toda a jornada do relacionamento.

De olho nesse novo perfil de cliente, muitas organizações têm aderido à plataforma omnichannel, garantindo integração dos canais e informações sincronizadas e consistentes de uma só vez. E, considerando essa tecnologia destacamos a seguir cinco soluções em atendimento ao cliente que podem fazer a diferença nas estratégias de marketing e vendas do seu negócio:

  1. Sistema de atendimento multicanal

Redução da demanda do atendimento humano e aumento da satisfação dos clientes são os primeiros benefícios desfrutados pelas empresas que aderem ao Sistema de Automação de Atendimento da Telesul. Por meio dele, é possível resolver muitas demandas sem a necessidade de intervenção de agentes. Isso, graças ao atendimento multicanal, de voz e multimídia, com discador preview, power e preditivo.

O Sistema de Automação de Atendimento tem, ainda, capacidade de integração com reconhecimento de voz e texto, além de identificar chamadas e armazenar o histórico dos contatos realizados. Outro diferencial é a dinâmica de navegação a partir de interações anteriores. As soluções mais utilizadas para a automatização do atendimento são os Chatbots, as Unidades de Respostas Audíveis (URAs) e o Robotic Process Automation (RPA).

  1. Geolocalização

Soluções de geolocalização são excelentes para estreitar o relacionamento com os clientes e aumentar as chances de vendas. Na prática, por meio de GPS indoor ou portais virtuais, essa ferramenta é capaz de identificar a localização de cada usuário, considerando a planta de um determinado ambiente. Essa iniciativa possibilita que a marca lance uma ação de relacionamento personalizada por meio de um aplicativo de celular. A tecnologia é útil para conhecer a audiência, traçar estratégias de vendas e marketing e, consequentemente, otimizar os resultados.

  1. Bot para o WhatsApp Business 

Grande parte da população está no WhatsApp, o que explica o interesse das empresas em incluir a ferramenta entre os seus canais de comunicação. Porém, não é recomendado aderir ao aplicativo sem poder garantir que o cliente tenha uma experiência de qualidade, com agilidade na resposta e meios de rastrear se as conversas foram concluídas e nenhuma pessoa ficou sem atendimento. 

Para resolver essa questão, muitas organizações estão conectando seus WhatsApps Business a plataformas de atendimento já existentes na companhia ou recém-adquiridas, por meio de bots. A ideia é que essa tecnologia controle as interações e registre as trocas de informações, de forma que os dados fiquem em poder da empresa e não no celular do colaborador, possibilitando o rastreamento, se necessário. 

Existe, ainda, a possibilidade de posicionar o bot entre o atendimento humano e o cliente para que a ferramenta otimize a ação do agente por meio do processamento de imagens e da coleta automatizada de algumas informações. A associação do Whatsapp Business API ao bot adequado permite que a companhia ganhe com rastreabilidade das informações e satisfação do cliente, além de informações confiáveis para dimensionar a força de trabalho de uma maneira organizada, ajustar métricas e elevar os resultados do call center. Tudo isso, sem, necessariamente, precisar ampliar a equipe de agentes.

  1. Inteligência Artificial

Soluções de inteligência artificial tem potencial para reter clientes. Isso porque, por meio de softwares desenvolvidos com essa tecnologia, é possível coletar, armazenar, analisar e cruzar informações, de forma que um dado simples seja transformado em informações úteis, insights e estratégias. Assim, fica mais fácil oferecer ao cliente uma experiência personalizada, enquanto o atendimento é otimizado.

  1. Monitoramento em Redes Sociais

As redes sociais não são apenas um canal de entretenimento e de conexão entre pessoas. Estão também entre os canais de preferência dos clientes para compartilhar opiniões, percepções e problemas relacionados à experiências próprias no contato com as marcas. As organizações, por sua vez, podem extrair da plataforma uma grande quantidade de informações sobre os desejos e as necessidades do público-alvo, transformando os dados em negócios. Considerando esse cenário, a Telesul oferece uma solução de Monitoramento em Redes Sociais, que inclui mapeamento 24 x 7, busca e armazenamento de posts publicados em canais próprios e não oficiais e alertas de crise, entre outras funções.

Por otimizar o atendimento, todas as soluções citadas, disponibilizadas pela Telesul, contribuem de maneira significativa para a satisfação dos clientes na interação com uma marca. Afinal, dar a devida atenção ao consumidor também é uma forma muito estratégica de investir no negócio.

Entre em contato com a gente. Vamos te ajudar a definir quais dessas soluções são mais adequadas para a sua companhia.

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