Transformação digital: como os meses de pandemia mudaram o cenário de atendimento ao cliente

Ainda que a pandemia não tenha chegado ao fim, alguns dos novos padrões de comportamento do consumidor devem permanecer quando a Covid-19 nos der uma trégua. Um deles é a preferência pelo atendimento digital, tanto pela comodidade quanto para manter o distanciamento social. Essa realidade deve aquecer ainda mais o mercado omnichannel, tendo em vista que as pessoas estão cada vez mais focadas na eficiência do atendimento, independentemente do canal em que ele aconteça. Neste post, vamos falar sobre práticas obsoletas e em alta nesse novo momento de transformação digital no atendimento ao cliente.

 

Identifique o que está obsoleto

Se antes da pandemia a experiência do cliente era importante para o sucesso do negócio, agora ela se torna vital. Dessa forma, é importante que o gestor de contact center faça uma análise detalhada sobre a possibilidade de atualizar ou substituir métodos, processos e ferramentas. A ideia é basear a área em soluções capazes de realizar atendimento personalizado, simplificar processos, automatizar ações repetitivas, mapear e definir métricas e coletar, organizar e gerir dados.

 

Três características que devem permanecer em destaque

Há tempos, circula no mercado de marketing a seguinte afirmação de Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual”. Com base nesse princípio, a recomendação é nunca perder a oportunidade de agradar um cliente que já está em contato com a sua marca. Nesse processo, sugerimos que os gestores de contact center priorizem:

  1. Atendimento Humanizado

Mesmo com o uso de recursos eletrônicos, o atendimento pode ser humanizado ao prezar pela sociabilidade, empatia, personalização e cuidado com cada cliente, conforme ressaltamos no artigo sobre Atendimento Eletrônico e Humanizado no Call Center é possível. É possível fazer isso aderindo a uma URA com reconhecimento de voz e inteligência artificial, que pode ser integrada a uma plataforma de atendimento multicanal.

  1. Leitura de Dados

A experiência do cliente, a eficiência do negócio e a gestão de performance dos agentes oferecem métricas que a sua empresa não pode deixar de lado. Quando olhamos um dado ou outro de maneira isolada, eles nos dizem pouco ou nada sobre a situação da organização ou os rumos dela. Mas há muita riqueza de boas ideias por trás da correta análise e correlação de um conjunto de informações. Essa avaliação pode ser feita tanto  por profissionais da equipe interna quanto por parceiros especializados. O importante é que ela aconteça de maneira sistemática e contínua, sem atrapalhar o dia a dia da operação.

  1. Monitoramento de riscos

Com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), os clientes começam a ficar mais atentos quanto a preocupação das empresas com relação a segurança no atendimento digital. Antes que esse novo comportamento se estabeleça entre a maioria das pessoas, é importante que a organização se antecipe com ferramentas que lhes permitam monitorar, controlar, analisar e gerenciar riscos, ataques, padrões de comportamento da equipe e acessos. É possível fazer isso por meio da Análise de Comportamento dos Usuários e Entidades (UEBA – User and Entity Behavior Analytics), ferramenta oferecida pela Telesul em parceria com a Aruba Networks.

 

Treinamento da equipe: uma parte importante do processo

Com a evolução da tecnologia, a ideia é que, no contact center, os clientes só estabeleçam diálogo com um agente quando essa conexão for agregar real valor à experiência dele. Para garantir que esse contato seja realmente relevante, é fundamental que a organização classifique o treinamento dos colaboradores como parte das estratégias do negócio. Além de alto conhecimento técnico sobre o produto ou serviço comercializado, esses profissionais precisam ser treinados para estar genuinamente interessado em resolver o problema do cliente, com gentileza, tranquilidade e empatia. Sobre esse assunto, aqui no blog nós temos um texto interessante a respeito das 6 práticas para otimizar o treinamento de atendimento ao cliente.

Os clientes estão entre os bens mais preciosos da organização. Por isso, é importante manter atenção às constantes mudanças do seu perfil para que ele se sinta satisfeito durante toda a jornada de contato com a sua marca. Caso precise de ajuda nesse processo, fale conosco.

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