Você sabe analisar os dados da sua empresa durante uma crise?

Uma importante solução para ajudar os executivos na tomada de decisões é o Business Intelligence (BI), conjunto de técnicas e ferramentas capazes de coletar, organizar, analisar, tratar e monitorar um grande volume de dados com rapidez e eficiências, até mesmo em tempo real. Porém, apesar de sua evidente importância, mais de 87% das organizações avaliadas por uma pesquisa[1]  do Gartner foram classificadas como tendo baixa maturidade com relação a BI e Analytics.

O dado é preocupante em qualquer momento, mas principalmente em períodos de crise, como o que estamos vivendo, quando as organizações têm a necessidade de conduzir análises precisas e aprofundadas, por meio de múltiplos canais, para vencer os diferentes desafios do negócio. Nesse processo, utiliza-se, por exemplo, mecanismos de Big Data, Machine Learning e Inteligência Artificial, com dinâmicas de tabulação, raciocínio similar ao do ser humano, cruzamento de informações e automatização de operação de máquinas e atendimentos. Tudo para otimizar a operação e permitir que os gestores tenham acesso a relatórios estruturados e insights de negócios preciosos.

 

Aplicações do BI no dia a dia das organizações

Graças à essas facilidades as organizações se tornam capazes de mapear e prever o desempenho da concorrência, além de mudanças ou tendências no mercado de atuação. Isso sem falar na possibilidade de resolver problemas de maneira rápida e assertiva e entender a qualidade da experiência do cliente, a necessidade de adaptação de produtos e serviços e as preferências, os desejos e necessidades dos consumidores. No backoffice, dados desconexos se tornam estruturados. Já, no call center o BI também é altamente estratégico, permitindo que o gestor da área entenda quem são seus cliente, quais são suas dores, como gostam de se comunicar, o que apreciam na marca e onde enxergam oportunidades de melhoria.

 

Soluções de BI no contact center

 Para otimizar a experiência do cliente e gerar bons insights para o negócio, muitas organizações têm aderido a duas soluções fundamentais para enfrentar períodos de atendimento à distância com qualidade e eficiência, como o que estamos vivendo, garantindo a produtividades sem aumentar a equipe. São elas:

 

Avaya CMA (Call Management System)

Com a solução Avaya CMS (Call Management System), o gestor ganha eficiência no acompanhamento do desempenho da área com dados confiáveis e em tempo real, estejam os profissionais trabalhando em um local específico ou de maneira distribuída. Por meio da ferramenta, é possível avaliar a efetividade dos processos e o dimensionamento da equipe. Entre as possibilidades de extração de dados estão os relacionados a chamadas abandonadas, volume de ligações na fila de espera e tempo médio do atendimento, entre outros. 

 

Avaya Business Advocate

Essa ferramenta tem inteligência para oferecer uma resposta adaptativa e preditiva, priorizando o atendimento do cliente de acordo com as dores dele no momento da ligação. Na prática, ao invés do tradicional fluxo que respeita a ordem de chegada, calcula-se as necessidades de quem chama, o valor potencial do negócio e a disponibilidade dessa pessoa para aguardar na fila de espera. Com base nessas informações, o sistema decide qual atendente deve ficar responsável por qual chamada.

Com a oportunidade de extrair do negócio dados relevantes e em grande escala, fazer análises consistente considerando as ofertas da organização, aumenta-se a chance de melhorar a performance comercial, financeira e operacional do negócio. Essa dinâmica é altamente eficaz em momentos de crise, que exige constante mapeamento para entender se as ações e os investimentos estão gerando bons resultados ou precisam de ajustes.

 

Converse conosco e entenda como podemos ajudar a sua empresa nesse momento de incertezas.

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